2011年10月，阿爾卡特朗訊（下稱“阿朗”）以15億美元的價格出售其子公司Genesys的呼叫中心服務業(yè)務給私人股本集團Permira公司。
時至今日，Genesys從阿朗獨立出來已有5個季度，戰(zhàn)略在做調整的同時成績不菲：2012年，Genesys作為獨立運作的公司的第一年，實現年營業(yè)收入超過6.1億美元。其中，包括社交媒體交互，電子郵件和網絡聊天應用等新興解決方案出現了兩位數甚至三位數增長。2012年，Genesys中國營收增長達到38%， 是全球增長最快的國家之一。
今年Genesys收購了MicroStrategy的子公司Angel.com，同時 Genesys也完成了對勞動力優(yōu)化解決方案的供應商Utopy的收購交易。這些收購讓Genesy的業(yè)務線更完整。
“調整還在進行之中”。Genesys總裁兼CEO Paul Segre這樣說。
暫時不尋求上市
Genesys從一個公司的部門變成一家獨立的公司，究竟有怎樣的改變？
Paul Segre表示，在Permira公司以15億美元的價格Genesys之后，經過一年的發(fā)展，公司的市值已經超過20億美元。從15億到20億之間的變化可以看出Genesys的良好發(fā)展趨勢。
與曾經的母公司阿朗不到30億的市值相比，Genesys甚至與阿朗的市值越來越接近。
是否會再次上市？Paul Segre說，現階段希望公司在發(fā)展過程中更具靈活性，更傾向于現在做私有公司，繼續(xù)保持增長的策略。
新一代客服中心支持電商
Paul Segre透露，在中國電子商務領域，Genesys的市場占有率超過了50%，淘寶、阿里巴巴、京東和藝龍都是Genesys的客戶。在Genesys智能語音路由方案IVR（互動語音應答）等解決方案的幫助下，呼叫中心已經不是傳統(tǒng)意義上的客服，而是更人性化，客戶服務效率，運營成本也可大大節(jié)省。
以Genesys 為京東商城呼叫中心打造的新一代客服中心為例，以往，京東商城的呼叫中心每天約16萬次呼入，促銷高峰期達到30萬次/天，每天高峰時段到達4000次/5mins。Genesys的解決方案可支撐5000席位以上，日呼叫量上50萬-80萬。
另一個特色的功能跨渠道客服
傳統(tǒng)的呼叫中心各個客服渠道互不相連，消費者在投訴過程中不斷的需要重復自己的訴求，且客服在轉接時會轉錯服務人員，造成巨大的人力成本浪費。Genesys支持企業(yè)通過各種渠道與客戶進行會話，將情境、智能融入數字化客戶服務解決方案，實現多媒體，多渠道和跨渠道的溝通。此外，Genesys平臺支持京東的個性化應用開發(fā)，提供高質量的管理報表，支持自助服務，通過用戶行為分析，加大營銷精準度。
“通過對用戶跟蹤，跨渠道的服務，讓客戶還沒有說出訴求時客服人員已經對其訴求有所預見，這種轉變可以進而改變用戶的購買習慣，甚至可以轉化為銷售，從而客戶服務從成本中心變成利潤中心。”Paul Segre說。
下一個方向是社交媒體
在Paul Segre看來，移動應用、社交媒體和云服務驅動聯絡中心業(yè)務的轉型，是Genesys的發(fā)展和投入方向。2012年，Genesys的研發(fā)投入提高了30%，相繼推出了移動應用、社交媒體和云服務的解決方案。
在中國，Genesys正在嘗試和基于社交媒體的第三方平臺進行合作。其價值在于，通過打通某個企業(yè)用戶在社交媒體和傳統(tǒng)渠道的用戶反饋，進而可以對消費者的反饋具有預見性。
不過這些合作模式依然在探索之中。
