CTI論壇(ctiforum.com)4月30日消息（編譯/老秦）:多年來，視頻一直被認為是與客戶互動的“下一件大事”，但實際上還沒有達到這種普及水平。當今世界，由于COVID-19大流行，視頻交互大量增加，這種情況有可能改變。既然以前可能沒有冒險進入視頻世界的數(shù)百萬人一直在使用視頻會議服務(wù)與同事和客戶進行交互，那么他們也可能更傾向于將視頻視為客戶服務(wù)渠道。

　　相信視頻將成為客戶體驗的下一個舞臺，Altitude Software與Interactive Powers合作推出了用于聯(lián)絡(luò)中心的視頻解決方案。通過將視頻添加到客戶參與工具集中，企業(yè)可以通過增強的交互和協(xié)作以及與客戶建立更深的關(guān)系來提升客戶的旅程。

　　結(jié)合最新的AI工具，視頻為所有行業(yè)的客戶提供了真正的全渠道體驗。通過增加視頻功能，企業(yè)可以減少解決時間，提高品牌忠誠度，真實性和信任感，并增加銷售機會。Altitude認為它是改變客戶服務(wù)的真正游戲規(guī)則。

　　“視頻使我們能夠建立即時，親近和信任。在交互中包含此視覺組件，可以為客戶提供更加個性化的體驗，從而成為數(shù)字和全渠道業(yè)務(wù)中具有競爭優(yōu)勢的領(lǐng)先者，”Altitude Software首席執(zhí)行官Alfredo Redondo說。“我們與InteractivePowers的合作確保了在所有可用渠道上的終極體驗，并創(chuàng)造了真正的全渠道旅程。”

　　視頻可將客戶互動提升到一個新的高度個性化的水平，這是面對面互動的第二好選擇，這通常不是客戶服務(wù)的機會，而且當前肯定不是。通過啟用面對面的互動，無論位置在哪里，視頻都可以幫助更快地解決客戶問題--彼此見面的能力通常可以幫助提高理解水平，當然可以提高對客戶情感的認識，從而使業(yè)務(wù)代表能夠反應(yīng)適當。

　　基于WebRTC的視頻服務(wù)允許客戶在任何基于瀏覽器的設(shè)備上使用此新的參與渠道，品牌商可以將視頻應(yīng)用程序嵌入其網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序中，從而使客戶可以輕松地與座席取得聯(lián)系。

　　實時客戶服務(wù)：座席可以通過視頻與客戶互動，共享屏幕并實時解決問題，這對于購買新產(chǎn)品或進行產(chǎn)品演示來說可能是非常實用的工具。

　　聊天機器人：隨著自助服務(wù)選項的日益普及，聊天機器人已得到廣泛部署，但它們并不總是能夠令人滿意地解決客戶的問題。在這些情況下，可以對聊天機器人進行“培訓(xùn)”以建立與座席的直接視頻連接，然后座席可以進行干預(yù)并提供進一步的幫助。視頻在這里很有幫助，因為這些客戶可能已經(jīng)感到沮喪。

　　技術(shù)支持：視頻使技術(shù)支持團隊可以更積極，準確地與客戶互動，客戶可以向支持人員顯示問題，與僅通過語音解釋相比，通常可以更快地解決問題。無論是在遠程還是在客戶所在地，技術(shù)支持都可以利用視頻與其他團隊成員進行交互以尋求幫助或交流其他見解，以確保他們提供最佳解決方案。

　　在線銀行業(yè)務(wù)：交互式視頻通話在銀行業(yè)的實時對話（包括文檔和文件共享）中可以發(fā)揮重要作用，以提高與銀行代表（例如貸款代理人）進行的客戶對話的價值。視頻聊天選項也可以內(nèi)置到ATM機中，以便在客戶的ATM交易出現(xiàn)問題時立即參與。

　　保險：保險行業(yè)可以通過使客戶能夠使用視頻報告事故或其他事件來加快理賠流程。座席能夠立即進行損害評估，從而大大縮短了處理時間。照片和其他文檔也可以通過視頻連接共享，從而使客戶和座席可以交換所有必要的信息。

　　銷售：銷售團隊可以利用視頻與客戶建立更好的關(guān)系，進行實時產(chǎn)品演示，共享帶有其他信息的屏幕或售后支持。對于在線購物而言，情況也是如此，在這種情況下，客戶期望（但很少獲得）與在實體店獲得的支持水平相同的支持。視頻可以增強銷售和支持功能，將客戶服務(wù)水平提高到新的水平。

　　用例無窮無盡，但結(jié)果是它使客戶服務(wù)和銷售團隊能夠更有效地與客戶互動并提供更好的體驗。視頻并非總是解決問題的方法，但是有效地應(yīng)用視頻可以將平庸的體驗變成美好的體驗，而出色的體驗變成典范。只要聯(lián)絡(luò)中心能夠提供更好的支持，每個人都會贏，并且在合適的情況下增加他們可以利用的另一個渠道來提升體驗，這是顯而易見的，尤其是對于現(xiàn)在熟悉視頻的每個人。