（本文編譯自Tnooz）達(dá)美航空近日在美國(guó)的羅納德·里根華盛頓國(guó)家機(jī)場(chǎng)（Ronald Reagan Washington National Airport）試點(diǎn)視頻聊天項(xiàng)目，加劇了航空公司數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。達(dá)美稱(chēng)這是首個(gè)由航空公司推出的視頻對(duì)話(huà)客戶(hù)服務(wù)。
這個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目在達(dá)美航空的推特、Facebook、郵件和電話(huà)等多重?cái)?shù)字化觸點(diǎn)平臺(tái)上實(shí)施。
此服務(wù)的視頻聊天設(shè)備由5個(gè)分別配備了接收器的交互式數(shù)字顯示屏組成，它可以幫助顧客連接達(dá)美空中助手（Delta Sky Assist），操作界面非常簡(jiǎn)單，只需觸碰一個(gè)按鍵即可開(kāi)始視頻聊天。
達(dá)美航空的預(yù)訂銷(xiāo)售客服副總裁Charisse Evans表示：“越來(lái)越多的人們?cè)诿刻斓纳钪惺褂靡曨l聊天進(jìn)行聯(lián)系，所以我們想將這一渠道提供給達(dá)美航空的客戶(hù)。我們有這個(gè)領(lǐng)域最好的專(zhuān)家，現(xiàn)在他們將能夠提供更加個(gè)性化、面對(duì)面的客戶(hù)解決方案。”
達(dá)美航空目前還對(duì)其中一個(gè)顯示屏的高度進(jìn)行了調(diào)整，以更好地服務(wù)殘障人士，另外還配備了一個(gè)用于打字互動(dòng)的鍵盤(pán)。
全球的航空公司都在尋找除了傳統(tǒng)的郵件、電話(huà)和社交媒體以外的新方式，來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求。有的航司還推出了聊天機(jī)器人來(lái)提升與客戶(hù)的互動(dòng)，盡管客戶(hù)對(duì)聊天機(jī)器人的偏好和使用舒適度不盡相同。
近來(lái)，捷藍(lán)航空與Gladly達(dá)成合作，將客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、短信、在線(xiàn)聊天、郵件、推特或Facebook渠道的聯(lián)系方式進(jìn)行整合匯總，并儲(chǔ)存到一個(gè)單一的客戶(hù)記錄中，當(dāng)客戶(hù)在不同平臺(tái)之間轉(zhuǎn)換時(shí)，客戶(hù)信息的連貫性將得以保證。捷藍(lán)航空旗下投資公司JetBlue Technology Ventures還對(duì)Gladly進(jìn)行了投資。
為客戶(hù)互動(dòng)加入靈活性和連貫性，是對(duì)以往供應(yīng)不足的客戶(hù)服務(wù)代理的一大提升。未來(lái)航司和旅游企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，將是如何改進(jìn)客戶(hù)回應(yīng)技術(shù)模型——避免采用被動(dòng)的回應(yīng)模式，而是使用前瞻性回應(yīng)模式，通過(guò)預(yù)見(jiàn)用戶(hù)需求來(lái)提供解決方案。
旅游企業(yè)想要理解清楚前瞻性客戶(hù)服務(wù)的結(jié)構(gòu)、部署，并利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)該服務(wù)，仍有很長(zhǎng)一段路要走，而每一步關(guān)于多平臺(tái)交互的舉措，都將帶領(lǐng)企業(yè)向這一理想目標(biāo)邁進(jìn)
