雖然使用多媒體和自助服務(wù)選項壓低了呼叫量和成本，呼叫中心不應(yīng)該動不動就忽視客戶服務(wù)中聲音角色的重要作用。
一流主管Jed Hewson指出，隨著經(jīng)理和IT在降低成本上的壓力越來越大，因此一些策略的使用可能會導(dǎo)致弊大于利。
據(jù)Hewson說，員工成本是任何一個呼叫中心中最重要的支出成本，并在努力的降低這些成本，市場上已經(jīng)出現(xiàn)了選擇使用低成本、自助服務(wù)渠道來完成簡單交易和查詢的公司。
“這些措施可能包括交互式語音應(yīng)答，即用戶自主選擇菜單選項，短信息，社交媒體和門戶網(wǎng)站。為努力減少員工成本，其他的一些公司越來越多地轉(zhuǎn)向多媒體選項，”他解釋說。
最近通過交互式智能進(jìn)行的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59％的受訪者仍然更傾向于通過電話與代理商“現(xiàn)場”溝通，而有1％的受訪者傾向于社交媒體，4％傾向于通過網(wǎng)絡(luò)提供的自助服務(wù)選項。
Hewson指出，雖然多媒體和自助服務(wù)選項可以大大提高任何呼叫中心的語音服務(wù)產(chǎn)品，但是它們并不能取代語音的全部內(nèi)容。這一結(jié)論是遠(yuǎn)程教育組織南澳大學(xué)在2011年的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時為了努力降低成本，它決定關(guān)閉其呼叫中心的語音成分，更傾向于通過短信，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)工具與學(xué)生們進(jìn)行溝通。
他說，“心懷不滿的學(xué)生立即到網(wǎng)站進(jìn)行抱怨，甚至推出了一份請愿書，敦促該機構(gòu)恢復(fù)呼叫中心，”。
據(jù)Hewson說，人際交往作為品牌建設(shè)的一種形式，南澳大學(xué)低估了其能力，或者它根本就沒有評估可能接受的查詢類型。他說，學(xué)生最重要的投訴是關(guān)于短信和微博的字?jǐn)?shù)限制，因此使他們很難通過這一渠道敘述復(fù)雜的信息，以及造成大量的文本和電子郵件的無人接聽。他指出，略微減少其員工成本，并將簡單的查詢轉(zhuǎn)變成自助服務(wù)渠道，如果需要出現(xiàn)的話就與代理聯(lián)系的選項，這些對于機構(gòu)來說可能是有好處的
“這些都不意味著多渠道呼叫中心或自助服務(wù)工具是無效的或不必要的。畢竟，它們被開發(fā)出來是為了提高客戶滿意度，并不一定要更換代理——但是若有合適的供應(yīng)商，他們當(dāng)然也可以這樣做。“
許多客戶對自助服務(wù)選項的抱怨很少關(guān)于工具本身，而更多地是關(guān)于執(zhí)行無力或缺乏對個人更傾向于怎樣與企業(yè)互動的了解，Hewson說。
他指出，呼叫中心降低成本的方法有很多，但該公司無論如何也不應(yīng)該忽視客戶。他敦促企業(yè)與它們的技術(shù)供應(yīng)商合作，尋找一個折中辦法，并與供應(yīng)商合作，找出能提高語音產(chǎn)品的新工具。
“社交媒體，多渠道呼叫中心的商業(yè)案例是基于這樣的一個事實，即企業(yè)應(yīng)該使用他們的客戶喜歡使用的工具與他們交流。此刻，首選項是語音和其他渠道的混合物——其中，如果平衡和管理的正確——不僅能降低成本，還能改善客戶服務(wù)“。
Hewson總結(jié)說，盡管這仍然可能改變，但這可能在第一個“無聲”呼叫中心成功之前發(fā)生。
