聊天機(jī)器人、個(gè)性化、自助服務(wù)是未來(lái)趨勢(shì)

　　CTI論壇(ctiforum.com)1月4日消息（編譯/老秦）:2016年已經(jīng)結(jié)束。時(shí)間的標(biāo)記促使許多人回顧評(píng)估過(guò)去的一年和預(yù)測(cè)未來(lái)的一年里我們可能會(huì)看到什么。

　　Aspect的曼迪哈伯德（Maddy Hubbard）本周早些時(shí)候發(fā)表了一篇博客。在文章中，這位市場(chǎng)營(yíng)銷項(xiàng)目經(jīng)理提出了四個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，你應(yīng)該在2017年制訂客戶體驗(yàn)策略時(shí)考慮的。

　　包括了聯(lián)絡(luò)中心的擴(kuò)張，比如說(shuō)更廣泛的渠道/客戶接觸點(diǎn)，更多的客戶將使用自助服務(wù)選項(xiàng)，自然語(yǔ)言理解能力導(dǎo)致了聊天機(jī)器人的興起，個(gè)性化在忠誠(chéng)度計(jì)劃中的好處。

　　“為了保持領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)不能再僅僅提供語(yǔ)音服務(wù)，”哈伯德（Hubbard）寫道。“2017年的客戶服務(wù)趨勢(shì)需要滿足消費(fèi)者的期望。企業(yè)需要為客戶提供自助服務(wù)和尖端技術(shù)，提供客戶想使用的快速、準(zhǔn)確的服務(wù)溝通渠道。”

　　Sharpen的CEO Cameron Weeks也預(yù)測(cè)聊天機(jī)器人將在客戶服務(wù)領(lǐng)域得到令人鼓舞的發(fā)展。

　　“2017年，客戶服務(wù)場(chǎng)景將會(huì)出現(xiàn)AI幫助在人類座席和聊天機(jī)器人之間創(chuàng)建一個(gè)連貫的交互，”Weeks說(shuō)。“當(dāng)聊天機(jī)器人深深融入一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的時(shí)候，他們將成為強(qiáng)大的助手，能處理多個(gè)平凡的任務(wù)，使他們的座席合作伙伴有更多的時(shí)間處理更多復(fù)雜的問(wèn)題。”

　　同時(shí)，ShoreTel的高級(jí)產(chǎn)品副總裁Eugenia Corrales在展望2017年時(shí)說(shuō)，移動(dòng)工作方式將成為主導(dǎo)，會(huì)有數(shù)字助理和機(jī)器人進(jìn)入工作場(chǎng)所，我們會(huì)看到集成協(xié)作棧的增加，將會(huì)與UCaaS的全球市場(chǎng)有更大的相關(guān)性。