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聊天機(jī)器人、個性化、自助服務(wù)是未來趨勢

2017-01-04 13:53:09   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)1月4日消息(編譯/老秦):2016年已經(jīng)結(jié)束。時間的標(biāo)記促使許多人回顧評估過去的一年和預(yù)測未來的一年里我們可能會看到什么。
聊天機(jī)器人、個性化、自助服務(wù)是未來趨勢
  Aspect的曼迪哈伯德(Maddy Hubbard)本周早些時候發(fā)表了一篇博客。在文章中,這位市場營銷項目經(jīng)理提出了四個發(fā)展趨勢,你應(yīng)該在2017年制訂客戶體驗(yàn)策略時考慮的。
  包括了聯(lián)絡(luò)中心的擴(kuò)張,比如說更廣泛的渠道/客戶接觸點(diǎn),更多的客戶將使用自助服務(wù)選項,自然語言理解能力導(dǎo)致了聊天機(jī)器人的興起,個性化在忠誠度計劃中的好處。
  “為了保持領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢,企業(yè)不能再僅僅提供語音服務(wù),”哈伯德(Hubbard)寫道。“2017年的客戶服務(wù)趨勢需要滿足消費(fèi)者的期望。企業(yè)需要為客戶提供自助服務(wù)和尖端技術(shù),提供客戶想使用的快速、準(zhǔn)確的服務(wù)溝通渠道。”
  Sharpen的CEO Cameron Weeks也預(yù)測聊天機(jī)器人將在客戶服務(wù)領(lǐng)域得到令人鼓舞的發(fā)展。
  “2017年,客戶服務(wù)場景將會出現(xiàn)AI幫助在人類座席和聊天機(jī)器人之間創(chuàng)建一個連貫的交互,”Weeks說。“當(dāng)聊天機(jī)器人深深融入一個聯(lián)絡(luò)中心平臺的時候,他們將成為強(qiáng)大的助手,能處理多個平凡的任務(wù),使他們的座席合作伙伴有更多的時間處理更多復(fù)雜的問題。”
  同時,ShoreTel的高級產(chǎn)品副總裁Eugenia Corrales在展望2017年時說,移動工作方式將成為主導(dǎo),會有數(shù)字助理和機(jī)器人進(jìn)入工作場所,我們會看到集成協(xié)作棧的增加,將會與UCaaS的全球市場有更大的相關(guān)性。
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