CTI論壇(ctiforum.com)7月26日消息（編譯/老秦）: Zendesk推出了自動(dòng)回答，一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)功能，幫助客戶解決他們的查詢，而無需通過聯(lián)絡(luò)中心座席。企業(yè)可以將這項(xiàng)技術(shù)嵌入到他們的網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序當(dāng)中。
自動(dòng)回答工作于客戶將他們的咨詢問題提交給聯(lián)絡(luò)中心座席之前。它掃描查詢的內(nèi)容，使用機(jī)器學(xué)習(xí)識別企業(yè)內(nèi)部知識庫，尋找任何可以回答這個(gè)問題的答案。
“它將可以回答這個(gè)問題的內(nèi)容列表，” Zendesk分析產(chǎn)品副總裁Sam Boonin說。“隨著時(shí)間的推移，機(jī)器學(xué)習(xí)功能會將答案做的更好。”
如果客戶表明他的咨詢已經(jīng)得到滿意的答案，服務(wù)結(jié)束。否則提交給座席人員處理。
自動(dòng)回答目前還僅限于通過電子郵件的咨詢，但Boonin說目標(biāo)是打開其他渠道。“這是一個(gè)技術(shù)，我們在所有渠道中使用，因?yàn)樗鼘⒃絹碓匠墒欤?rdquo;他說。“電子郵件、聊天、社會化媒體、短消息--我們希望都能夠用上它。”
解決方案適用于個(gè)人電腦、平板電腦和移動(dòng)設(shè)備，并支持所有標(biāo)準(zhǔn)的電子郵件客戶端。
根據(jù)Boonin介紹，自動(dòng)回答是Zendesk最新進(jìn)軍機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的成果。他說：“一年多來，我們公司一直致力于機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的研究和開發(fā)，將技術(shù)應(yīng)用到客戶咨詢上是很獨(dú)特的創(chuàng)新。”
“我們非常興奮所取得的成果，AI、機(jī)器人以及機(jī)器學(xué)習(xí)如今正在進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。我們希望將不同的技術(shù)和應(yīng)用非常具體的用于聯(lián)絡(luò)中心中，”他補(bǔ)充道。
自動(dòng)回答的目的是將基本咨詢業(yè)務(wù)從客戶服務(wù)座席的工作中剝離，Boonin說，“當(dāng)你控制這樣的互動(dòng)時(shí)，一切都是這么的簡單。”
“Zendesk將繼續(xù)在它的機(jī)器學(xué)習(xí)能力方面進(jìn)行創(chuàng)新，以幫助企業(yè)提供更為輕松的客戶服務(wù)，”負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)的高級副總裁艾德里安·麥克德莫特（Adrian McDemott）在一份聲明中說。“自動(dòng)回答的預(yù)測能力為客戶提供了他們所需的資源，快速地解決了他們的問題，并幫助企業(yè)將座席的精力放在需要人工咨詢的業(yè)務(wù)上。”
“我們看到了Zendesk的自動(dòng)回答是如何利用技術(shù)來聰明地服務(wù)于客戶的，這提高了客戶的整體體驗(yàn)，”Plex公司首席產(chǎn)品官Scott Olechowski在一份聲明中說。“自動(dòng)回答，我們對此項(xiàng)研究倍感興奮，因?yàn)槲覀兿Ｍ鼤o我們的客戶帶來他們所需要更快地解決他們問題的答案。”Plex是Zendesk自動(dòng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品的測試合作伙伴。
另一個(gè)目標(biāo)是讓答案更好、更相關(guān)。
目前的自動(dòng)回答，大約50%的準(zhǔn)確率，根據(jù)Boonin介紹。“隨著時(shí)間的推移，機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能的進(jìn)步，我們希望達(dá)到80%或90%，”他說。
一個(gè)崇高的目標(biāo)，但Boonin認(rèn)為這是有可能的。“人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，我們總是會努力讓答案更好更有用更準(zhǔn)確，”他說。
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