Nuance聲紋驗(yàn)證技術(shù)減輕了客戶與澳大利亞稅務(wù)局客戶中心坐席的負(fù)擔(dān)，減少了呼叫時(shí)間并改善了客戶體驗(yàn)
2015年7月17日--Nuance通訊公司今日宣布，澳大利亞稅務(wù)局（ATO）已在其客戶服務(wù)中心完成Nuance聲紋驗(yàn)證解決方案的部署，部署分兩個(gè)階段進(jìn)行，旨在與納稅人建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系并通過(guò)取代繁瑣的安全提問(wèn)以改善驗(yàn)證過(guò)程。通過(guò)推出聲紋驗(yàn)證系統(tǒng)，澳大利亞稅務(wù)局成為澳大利亞首個(gè)在此方面部署聲紋驗(yàn)證解決方案的機(jī)構(gòu)。
澳大利亞稅務(wù)局每年接聽(tīng)約900萬(wàn)次公眾呼叫，其中大約有75％的呼叫需要澳大利亞稅務(wù)局客戶中心坐席驗(yàn)證來(lái)電人員的身份。此外，澳大利亞稅務(wù)局預(yù)計(jì)，在2015年7月至10月這四個(gè)月的納稅高峰期內(nèi)，他們將接聽(tīng)半數(shù)以上（430萬(wàn)次）此類呼叫。在部署聲紋驗(yàn)證解決方案之前，當(dāng)客戶致電澳大利亞稅務(wù)局進(jìn)行交易時(shí)，需要先完成包含數(shù)個(gè)步驟的驗(yàn)證過(guò)程，這不僅給客戶施加了壓力（客戶需要提供個(gè)人信息或準(zhǔn)備好正確的文件），并且還給澳大利亞稅務(wù)局客戶服務(wù)中心坐席制造了壓力（這些坐席每年共計(jì)花費(fèi)大約7.5萬(wàn)個(gè)小時(shí)，所做的只是盡力在來(lái)電中驗(yàn)證客戶身份）。
為了解決這一問(wèn)題，澳大利亞稅務(wù)局選擇與Optus（領(lǐng)先的托管網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商）和Nuance開(kāi)展合作，部署Nuance聲紋驗(yàn)證解決方案。2014年9月，澳大利亞稅務(wù)局完成了Nuance的VocalPassword解決方案第一階段的部署，使客戶可以通過(guò)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音密碼驗(yàn)證身份。在2015年4月，澳大利亞稅務(wù)局完成了第二階段的部署，即Nuance的FreeSpeech解決方案的實(shí)施，此類解決方案首次出現(xiàn)在澳大利亞，它在呼入和呼出的過(guò)程中驗(yàn)證客戶身份，并且不使用繁瑣的安全提問(wèn)，從而為客戶提供了無(wú)縫體驗(yàn)。這兩項(xiàng)解決方案結(jié)合后，形成了新的VocalPassword和FreeSpeech聲紋驗(yàn)證解決方案，它為澳大利亞稅務(wù)局的客戶提供了更多的安全保障，有助于防止和發(fā)現(xiàn)身份盜竊的發(fā)生。
通過(guò)采用這種合理的驗(yàn)證方法，澳大利亞稅務(wù)局不僅迅速提高了呼叫完成率，同時(shí)還為使用客戶服務(wù)中心的客戶增強(qiáng)了安全性。兩個(gè)階段的部署所取得的部分初步成果包括：
- 2014年9月至2015年7月中旬，已有超過(guò)76萬(wàn)名澳大利亞人注冊(cè)了聲紋驗(yàn)證解決方案。這印證了2015年納稅期（這是澳大利亞稅務(wù)局客戶服務(wù)中心最繁忙的時(shí)期)的預(yù)期增長(zhǎng)情況。
- 初步的客戶反饋表明，客戶服務(wù)中心體驗(yàn)已有所改善，在與工作人員通話時(shí)，重復(fù)來(lái)電者的通話時(shí)間平均減少了40至45秒。
- 在發(fā)布FreeSpeech的前12天內(nèi)，F(xiàn)reeSpeech的總注冊(cè)人數(shù)為前8個(gè)月VocalPassword注冊(cè)人數(shù)的25％，這彰顯了系統(tǒng)的簡(jiǎn)單易用和無(wú)縫的特性。
- 從澳大利亞公眾對(duì)該系統(tǒng)的使用情況來(lái)看，VocalPassword的成功驗(yàn)證已超過(guò)480，000次，F(xiàn)reeSpeech的成功驗(yàn)證已超過(guò)104，000次。
澳大利亞稅務(wù)局代理副局長(zhǎng)John Darbo表示：“沒(méi)有人想要與澳大利亞稅務(wù)局進(jìn)行不必要的通話，但我們必須確保驗(yàn)證的便利性和簡(jiǎn)易性與大家對(duì)安全的共同需求有效平衡”。“憑借Nuance聲紋驗(yàn)證解決方案，我們已經(jīng)部署了安全、快捷且易于使用的客戶身份驗(yàn)證方法，這使得我們的客戶和工作人員的體驗(yàn)得到了顯著改善。通過(guò)采用這種合理的驗(yàn)證方法，澳大利亞稅務(wù)局不僅迅速提高了呼叫完成率，同時(shí)還為客戶增強(qiáng)了安全性。客戶和員工的反饋非常積極，他們認(rèn)為這是我們提供現(xiàn)代客戶體驗(yàn)的又一例證。”
Nuance企業(yè)部執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示：“所有機(jī)構(gòu)都在爭(zhēng)相提供既簡(jiǎn)單又安全、同時(shí)具有吸引力的全新客戶服務(wù)體驗(yàn)。Nuance聲紋驗(yàn)證技術(shù)將客戶體驗(yàn)作為核心，跟澳大利亞稅務(wù)局的目標(biāo)完全契合。使用Nuance聲紋驗(yàn)證解決方案，澳大利亞稅務(wù)局顯著改善了客戶服務(wù)體驗(yàn)，降低了成本并提在驗(yàn)證過(guò)程中減輕了客戶和坐席的負(fù)擔(dān)。”
全球各地的機(jī)構(gòu)都意識(shí)到消費(fèi)者對(duì)PIN、密碼和安全問(wèn)題日益失望，并在著力解決這一問(wèn)題，以使客戶身份驗(yàn)證更加方便、安全。在全球范圍內(nèi)，其他的大型機(jī)構(gòu)也已經(jīng)采用Nuance的聲紋驗(yàn)證解決方案，其中包括荷蘭國(guó)際集團(tuán)、墨西哥桑坦德銀行、SK電訊、Tangerine銀行、Tatra Banka、Turkcell和南非Vodacom。
來(lái)自O(shè)pus Research的新數(shù)據(jù)表明，到2017年，全球的聲紋驗(yàn)證市場(chǎng)價(jià)值將從2億美元（2013年）增長(zhǎng)至7.5億美元。 Nuance聲紋驗(yàn)證技術(shù)領(lǐng)跑了整個(gè)行業(yè)，其中Nuance的客戶部署了超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)聲紋。（Opus Research：聲紋驗(yàn)證普查與預(yù)測(cè)，2014年11月）。
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬(wàn)用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。
