通過(guò)部署Nuance的自然語(yǔ)言來(lái)電導(dǎo)航解決方案，TalkTalk在短短三個(gè)月的時(shí)間里就節(jié)省了300萬(wàn)英鎊
Nuance通訊公司日前宣布，TalkTalk憑借Nuance的自然語(yǔ)言來(lái)電導(dǎo)航解決方案極大地提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。凡致電TalkTalk以尋求幫助的客戶只需在交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)提示后以自然語(yǔ)言說(shuō)出自己的需求，就能夠立即被轉(zhuǎn)接至最為合適的呼叫中心座席代表，從而以更加快速、便捷的服務(wù)提升客戶滿意度。
TalkTalk提供電話、寬帶以及移動(dòng)服務(wù)，并在英國(guó)提供了增長(zhǎng)最快的電視服務(wù)。公司攜手Nuance對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行了個(gè)性化處理并降低了不必要的來(lái)電轉(zhuǎn)移和來(lái)電次數(shù)，從而終結(jié)了客戶來(lái)電時(shí)的困擾。自從實(shí)施了Nuance的自然語(yǔ)言來(lái)電導(dǎo)航之后，TalkTalk 在短短三個(gè)月的時(shí)間里共實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約300萬(wàn)英鎊，其中包括：
- 來(lái)電誤轉(zhuǎn)比例降低了16%；
來(lái)電通話時(shí)間平均減少了26秒；
有些客戶來(lái)電通話時(shí)間甚至減少了超過(guò)2分鐘； - 實(shí)現(xiàn)了94%的來(lái)電識(shí)別準(zhǔn)確率，而此前的目標(biāo)為70%，這進(jìn)一步彰顯了該解決方案的易用性；
- 在短短14周的時(shí)間里就實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)；
- 客戶自助服務(wù)比例增長(zhǎng)了28%，主要是讓客戶能夠更加輕松地完成諸如訂購(gòu)產(chǎn)品等任務(wù)。
Nuance的來(lái)電導(dǎo)航讓客戶能夠使用自己的說(shuō)話方式說(shuō)明致電原因。此前，TalkTalk的客戶不得不聆聽(tīng)一系列具有冗長(zhǎng)提示的電話菜單并對(duì)此做出回應(yīng)，而這樣會(huì)延長(zhǎng)來(lái)電通話時(shí)間，在來(lái)電客戶和他們所需的幫助之間建立了障礙。有了來(lái)電導(dǎo)航，來(lái)電客戶會(huì)聽(tīng)到諸如“今天有什么可以幫您的嗎？”等交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）提示，之后來(lái)電客戶便能以自然的語(yǔ)言進(jìn)行回答。系統(tǒng)會(huì)對(duì)來(lái)電客戶的意圖進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)上百個(gè)獨(dú)特的來(lái)電路徑將每個(gè)來(lái)電快速地轉(zhuǎn)接至合適的座席代表或自助服務(wù)處，而這些是采用菜單樹(shù)無(wú)法快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)的。此外，Nuance還推動(dòng)了TalkTalk新系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)追蹤來(lái)電客戶趨勢(shì)以及識(shí)別業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的變化讓TalkTalk能夠更好地理解其客戶的需求。
“我們希望以最為高效的方式對(duì)來(lái)電進(jìn)行處理，從而讓客戶的來(lái)電體驗(yàn)變得盡可能地快速便捷。這使得我們進(jìn)行了英國(guó)以及愛(ài)爾蘭地區(qū)最為成功的來(lái)電導(dǎo)航技術(shù)部署之一。我們?cè)谂cNuance進(jìn)行合作時(shí)采取的專注、協(xié)作的方法讓我們?cè)趯?duì)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)能夠在一個(gè)安全的環(huán)境中共同測(cè)試與學(xué)習(xí)。我們?cè)诙潭?4周的時(shí)間里就實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)，而我們之前的計(jì)劃是12個(gè)月。現(xiàn)在，我們得到了資深利益相關(guān)者的支持，可以將項(xiàng)目進(jìn)一步往前推進(jìn)。” TalkTalk聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略與規(guī)劃總監(jiān)Eoin Power表示。
“TalkTalk在部署Nuance自然語(yǔ)言來(lái)電導(dǎo)航之后很短的時(shí)間里便取得了很好的效果，”Nuance企業(yè)部執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示。“他們的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)具有很高的準(zhǔn)確度，使得來(lái)電能夠快速準(zhǔn)確地得到轉(zhuǎn)接。這提升了自動(dòng)化程度，降低了來(lái)電通話時(shí)間，減少了坐席代表之間的來(lái)電轉(zhuǎn)移，為客戶提供了一種更加便捷的體驗(yàn)，為T(mén)alkTalk帶來(lái)了一種更加高效的業(yè)務(wù)流程。”
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance（NASDAQ：NUAN）是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬(wàn)用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。
