CTI論壇（ctiforum）3月10消息（編譯/韓江學(xué)）：聯(lián)絡(luò)中心從來就不是一個有高薪聲譽的地方，有證據(jù)表明，一些事情開始改變了……至少有一點點。企業(yè)正在意識到，如果他們希望避免失去現(xiàn)有的客戶并吸引新的客戶的話，他們需要為客戶支持的質(zhì)量支付的更多。當(dāng)然，他們所招聘的客戶支持代表的素質(zhì)很大程度上決定了客戶支持的質(zhì)量。
有確鑿證據(jù)證明客戶聯(lián)絡(luò)中心管理人員的薪資比以往更好。2014年版的“聯(lián)絡(luò)中心，電話銷售和客戶服務(wù)全國薪酬指南”，這是由電信管理搜索每年出版的，調(diào)查了2013年最后一個季度聯(lián)絡(luò)中心一線座席人員的薪資。研究發(fā)現(xiàn)，在過去的一年里，許多副總裁和總監(jiān)水平的職位工資比起過去7年中都要有明顯的漲幅。某些職位的平均漲幅超過了8%。
該調(diào)查對于聯(lián)絡(luò)中心一線座席人員的薪資并沒有給出清楚的結(jié)論。這份研究還發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心工作人員和支持崗位的人員薪資大致持平。
在猶他州Orem的一個外呼聯(lián)絡(luò)中心最近宣布，公司將為所有的一線坐席人員增加時薪并計劃雇用20個新員工。這家自1994年就在Orem的市場調(diào)查公司SSI將把員工的時薪提高21%，這是相當(dāng)令人驚訝的。SSI電話中心的員工代表一些世界上最大的知名品牌進行外呼市場調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查，也在一些政治選舉之時進行民意測驗。
“我們非常自豪我們的Orem中心的員工所做的工作”，根據(jù)該公司發(fā)布的一份聲明。“他們表現(xiàn)出極大的熱誠，并接收來自客戶極好的反饋，我們很高興能夠使他們的時薪有顯著增加。 ”
當(dāng)然，沒有任何關(guān)于這家公司在此之前員工時薪的信息，這確實還不足以說明問題。在英國，有直接證據(jù)表明，聯(lián)絡(luò)中心員工的工資都在上漲。在2012年進行的一項調(diào)查預(yù)測，各行各業(yè)的平均薪資會在2013年增長3%，而聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的工資平均上升預(yù)測值為4.5%。
有證據(jù)表明，許多公司被過去十年中離岸外包的質(zhì)量低下刺痛了。現(xiàn)在他們開始認識到，通過培訓(xùn)和激勵一線坐席人員可以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，可以保留更多的客戶，可以使公司整個業(yè)績提高。正如古語所云，“你得到的就是你付出的。”
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