CTI論壇(ctiforum)9月29日消息（編譯/鄧旭）:對于如今的普通呼叫中心，企業(yè)通常正在絞盡腦汁弄清楚如何改善他們的客戶服務(wù)。雖然提高客戶滿意度的途徑有許多，但是似乎最有效的一種途徑就是確保客戶仍然在與座席人員親自交談。

 
　　一家名為“第五象限”的公司通過發(fā)現(xiàn)客戶在聯(lián)系呼叫中心時(shí)的需求為企業(yè)開辟了一片新天地。 這家澳大利公司最近調(diào)查了全世界5300多名呼叫中心客戶，邀請他們對許多不同的客戶服務(wù)渠道的體驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)。
 
　　根據(jù)該公司的總監(jiān)Catriona Wallace所述，“在澳大利亞，平均每天至少有2700萬次消費(fèi)者咨詢。其中，79%的咨詢都是通過呼叫中心來處理。社交媒體在客戶聯(lián)系總量中的占比大約為7%”。
 
　　Wallace指出，通常有六類不同的客戶服務(wù)渠道。這些渠道分別是語音、面對面、在線、信函往來、社交媒體和移動應(yīng)用。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，打電話不僅是客戶的第一選擇，而且在“首次聯(lián)絡(luò)解決率”方面，打電話也是最有效的方式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)71%的首次客戶聯(lián)絡(luò)都是通過電話處理的。

　　基于網(wǎng)絡(luò)的語音服務(wù)（比如VoIP或Skype）位居第二，達(dá)到67%。 這表明，毫無疑問，呼叫中心客戶仍然最喜歡通過打電話的 方式與坐席人員聯(lián)絡(luò)。雖然一些人選擇使用電子郵件進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，但是在處理呼叫中心需要處理的問題方面，電子郵件聯(lián)絡(luò)實(shí)際上是位居末位的方式。
 
　　第五象限公司表示，此次調(diào)查表明，企業(yè)不能忽視首次來電解決率的重要性。事實(shí)上，其他行業(yè)分析人士長期以來一直認(rèn)為，呼叫中心如果希望提高客戶服務(wù)水平，就需要專注于提高首次來電解決率，這次研究顯然證明了這一觀點(diǎn)。

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