從2010年六月開始，Go Daddy已經(jīng)在其呼叫中心內(nèi)部署了Verint（慧銳）人力資源管理（WFM）系統(tǒng)，這套功能強大的解決方案為該公司提供了自動預測、排班、戰(zhàn)略計劃、遵從、輪班候選、休假管理、記分卡和學習功能，使公司獲益匪淺。
隨著Go Daddy在全球的客戶數(shù)量達到860萬，所管理的域名超過4400萬個，為了進一步鞏固公司在客戶服務方面的領先地位，公司選擇了實施來自Verint（慧銳）的人力資源管理解決方案。伴隨著解決方案的實施，Go Daddy充分激發(fā)了現(xiàn)有客戶服務代表的工作效率和效能，自動進行工作容量計劃、預測和排班，改善遵從性管理和增強員工培訓－同時，嚴格控制運營費用的支出。
Go Daddy客戶關懷中心副總裁Miguel Lopez說到： “ Go Daddy每個月要處理超過100萬個客戶來電，所以我們要保證每時每刻都配置有合適的客戶服務代表。使用了Impact 360人力資源管理系統(tǒng)后，我們可以快速進行必要的服務改善，以符合世界級服務的標準。Verint（慧銳）總是可以根據(jù)Go Daddy迅猛的發(fā)展速度來預測適當?shù)娜藛T配置水平。”
Impact 360確保Go Daddy可以根據(jù)工作量進行適當?shù)娜藛T配置，實現(xiàn)運營效率的提高；將擁有適當技能的客服代表安排在最佳時間上崗，確保服務和合用解決率的改善；通過高級記分卡功能改進員工的工作效能和流動率。在線學習和自助培訓選項可以幫助員工熟練技能，彌補技能缺陷，并且迅速而直接接受來自于公司和行業(yè)的更新信息－所有的功能都可以通過客服代表的電腦桌面實現(xiàn)。
來自Verint（慧銳）Witness Actionable Solutions的美洲地區(qū)高級副總裁Steve Weller,評價到：“向Go Daddy這樣的大型組織總是為多重工作場所，過多的媒體選擇、員工熟練程度和喜好以及客戶期望等使得呼叫中心運營越來越復雜，難以管理的問題感到非常頭疼。我們很高興的看到Go Daddy選擇實施Impact 360來自動運行并簡化和調(diào)整這些流程，這樣可以節(jié)約時間并增強客戶體驗。”
關于Impact 360人力資源管理系統(tǒng)
Impact 360人力資源管理系統(tǒng)是Impact 360人力資源優(yōu)化™套裝的組成部分。作為一種集成式的解決方案，該系統(tǒng)帶有預測、排班、遵從和戰(zhàn)略計劃功能，以及捆綁式的績效記分卡和在線學習功能。該解決方案同時帶有單點登陸和獨特的WFO業(yè)務流集成，可以跨功能使用。為了能夠推動每名員工的才智發(fā)揮，正確衡量每名員工的工作表現(xiàn)，將員工技能和所擅長的領域與業(yè)務目標和客戶需求相結合，并優(yōu)化排班準備，Impact 360人力資源管理系統(tǒng)可以幫助管理者在正確的時間部署擁有合適技能的員工上崗－可以提高呼叫中心、分支辦公室與后臺辦公室客戶服務運營的效果，增強客戶體驗。
關于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
Verint ® （慧銳®）)Witness Actionable Solutions®是企業(yè)人力資源優(yōu)化軟件和服務行業(yè)中的佼佼者。它所提供的解決方案可以幫助各種規(guī)模的組織獲取客戶信息、把握業(yè)務趨勢、發(fā)現(xiàn)員工和客戶行為的根源并改善用戶體驗。屢獲大獎的新一代Impact 360®人力資源優(yōu)化軟件可以使用在呼叫中心、外圍辦公室、業(yè)務分支和后臺辦公室中，是整個行業(yè)中標準最為統(tǒng)一的解決方案套裝，帶有質(zhì)量監(jiān)控和記錄、人力資源管理、客戶互動分析（語音分析，文本分析，數(shù)據(jù)分析和客戶反饋調(diào)查），桌面和流程分析，績效管理，在線學習和指導。Impact 360可以改善客戶服務交付網(wǎng)絡，幫助企業(yè)做出正確決策，達到服務質(zhì)量目標，并把組織轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P注型企業(yè)。
CTI論壇報道
