日前，美國IT市場研究公司——Aberdeen集團在一份研究報告中指出，微軟的.NET計劃、Web服務、以及Passport認證系統(tǒng)將改變CRM（客戶關系管理）的定義，并幫助微軟和它的合作伙伴在面向小型企業(yè)的CRM市場上占據(jù)更大的份額。
這份研究報告的撰寫者，Aberdeen集團的副總裁和常務董事Christopher Fletcher表示，微軟將向少到只有10名員工的小企業(yè)提供信息服務，把它們的各種應用程序和互聯(lián)網(wǎng)服務集成到一起，就好像微軟把電子郵件，文字處理，以及圖表制作等產(chǎn)品集成到微軟Office套裝軟件中一樣。這樣一來，小企業(yè)可以根據(jù)自己的具體需要，一次接受一種服務，而沒有必要像現(xiàn)在這樣，一次必須采用一套完整的CRM系統(tǒng)。現(xiàn)在，企業(yè)一般要購買一整套CRM系統(tǒng)，但是部分功能這些小企業(yè)根本用不著，造成不必要的浪費。 Fletcher表示，Web服務可以被用來產(chǎn)生銷售引導，而后者可以通過臺式機軟件來進行管理。在微軟的新架構下，如果客戶希望尋找有關新車的信息，他們可能會被要求登錄Passport，向他們訪問的網(wǎng)站透露一些個人資料，然后才能獲得需要的信息。在獲得所需的信息之后，客戶將會接到一些本地汽車經(jīng)銷商打來的電話。因為這些本地汽車經(jīng)銷商從一個Web服務系統(tǒng)獲得了客戶有可能希望購買新車的消息。
Fletcher表示，上述情況成為現(xiàn)時后，我們就需要從一種全新的角度來看待CRM。他說：“套裝應用程序軟件的末日即將來臨。”而取代套裝應用程序軟件的，將是套裝軟件和Web服務的結合體，非常類似微軟將通過它的應用程序和.NET結合為大家提供的東西。這種新策略極有可能將模糊CRM和電子商務等領域的定義。
Fletcher在研究報告中指出：“微軟正在重新定義CRM和電子商務，其發(fā)展速度遠遠超過了目前CRM市場上的絕大多數(shù)企業(yè)。”因此，CRM和電子商務等市場上的企業(yè)，將必須和微軟合作，或者采用一種擁有類似性能的競爭技術，如Sun微系統(tǒng)公司的Java。
Fletcher還表示，由于市場上已經(jīng)存在足以和微軟競爭的技術，以及一些實力強勁的競爭對手，而且還有美國在線時代華納公司等企業(yè)對這一市場虎視眈眈，微軟將很難獨霸這個市場。不過，隨著微軟進一步涉足這個市場，CRM系統(tǒng)的用戶預計將可以獲得更多，更好的服務。
