3、服務(wù)創(chuàng)新。一是實(shí)現(xiàn)95598互動(dòng)網(wǎng)站服務(wù)，主要提供信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息公告服務(wù)二是建設(shè)集服務(wù)、體驗(yàn)、展示為一體的供電服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)客戶(hù)“參與、體驗(yàn)、互動(dòng)”，提高客服的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。
省中心的組建，優(yōu)化了服務(wù)協(xié)同機(jī)制，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范高效。中心獲得“中國(guó)最佳呼叫中心顧客滿(mǎn)意度獎(jiǎng)”、國(guó)網(wǎng)公司“百佳服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意窗口”、浙江省電力公司“抗擊海葵臺(tái)風(fēng)先進(jìn)集體”、等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
中心將緊緊圍繞國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)要求及建設(shè)目標(biāo)，創(chuàng)建一流的專(zhuān)業(yè)服務(wù)、智能互動(dòng)、綜合服務(wù)型供電服務(wù)中心。一是構(gòu)建一體化互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，以客戶(hù)為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)多樣化渠道為客戶(hù)提供智能快捷的互動(dòng)服務(wù)。同時(shí)應(yīng)用智能化手段，建設(shè)智能化座席、視頻專(zhuān)家座席,靈活應(yīng)答客戶(hù)需求，快速解決問(wèn)題，提高服務(wù)效率，降低日常工作壓力。二是開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)包裝管理、大客戶(hù)VIP服務(wù)、電動(dòng)汽車(chē)推廣應(yīng)用服務(wù)、電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)等應(yīng)用，拓展多樣化服務(wù)渠道。三是以“人力資源為基礎(chǔ)”，“以運(yùn)營(yíng)為核心”，“以數(shù)據(jù)、績(jī)效為依據(jù)”，“以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向”、“以創(chuàng)新為引擎”，通過(guò)構(gòu)建 CC-CMM呼叫中心成熟度模型全面提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理能力、管理層能力及客戶(hù)服務(wù)能力，將95598的品牌精神、內(nèi)涵延伸至對(duì)全省2300萬(wàn)用電客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去。
浙江省電力公司供電服務(wù)中心95598客服部主任毛燕萍
