中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)（CCM）近期于京召開(kāi)，會(huì)上出現(xiàn)不少新公司和新產(chǎn)品，其中的亮點(diǎn)之一就是科勝通（ConcertoSoftware）軟件公司及其展示的一體化外撥解決方案和行業(yè)應(yīng)用。
科勝通總部設(shè)于美國(guó)馬薩諸塞Westford，專(zhuān)注于外撥領(lǐng)域，在過(guò)去的25年里擁有106項(xiàng)呼叫中心專(zhuān)利技術(shù)，已為金融、電信、醫(yī)療等行業(yè)的1800多家客戶(hù)提供了客戶(hù)交互管理解決方案。尤其在信用卡催收催繳領(lǐng)域，科勝通的預(yù)測(cè)外撥平臺(tái)被花旗銀行、美國(guó)運(yùn)通、通用金融、第一銀行、渣打銀行、星展銀行和蘇格蘭皇家銀行等七大銀行所采用。在全球預(yù)測(cè)外撥市場(chǎng)，科勝通占據(jù)了38％的市場(chǎng)份額，在亞太市場(chǎng)科勝通則占據(jù)了50％以上的市場(chǎng)份額。
在科勝通的產(chǎn)品中，其一體化多媒體外撥解決方案除提供完整的呼叫清單導(dǎo)入、活動(dòng)管理等功能之外，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同媒體的統(tǒng)一控制和管理，其專(zhuān)有的撥號(hào)和檢測(cè)設(shè)備、預(yù)測(cè)性撥號(hào)算法能達(dá)到超過(guò)97％的留言應(yīng)答自動(dòng)檢測(cè)準(zhǔn)確率；在科勝通的外撥系統(tǒng)中，ACD、IVR、錄音、電子郵件、網(wǎng)上聊天和協(xié)作、一體化報(bào)表和維護(hù)等功能結(jié)合在一起，可供系統(tǒng)管理員進(jìn)行統(tǒng)一的流程規(guī)則設(shè)計(jì)。
對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)，科勝通極為重視，就如其總監(jiān)潘峰先生所說(shuō)：“在亞洲，中國(guó)、印度和其它地區(qū)將是我們的三個(gè)支撐點(diǎn)，我們非常看重中國(guó)市場(chǎng)。”科勝通在2003年6月進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，目前在中國(guó)已擁有26個(gè)客戶(hù)，在大陸簽訂的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心合約超過(guò)750個(gè)座席，大中國(guó)地區(qū)則達(dá)2500個(gè)座席。科勝通現(xiàn)已在上海設(shè)有分公司，在香港、北京、廣州和深圳設(shè)立了辦事處。
之所以選擇這個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)入中國(guó)，原因正如科勝通北京辦事處的李農(nóng)經(jīng)理談到的那樣：目前中國(guó)的呼叫中心行業(yè)日益成熟，呼叫中心的需求開(kāi)始從呼入轉(zhuǎn)向呼出，呼出呼叫中心將伴隨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留、費(fèi)用催繳等業(yè)務(wù)的展開(kāi)而進(jìn)入迅速發(fā)展的時(shí)期，科勝通此時(shí)進(jìn)入中國(guó)應(yīng)是明智之舉。
Concerto公司供稿 原文刊登于通信世界網(wǎng)
