據(jù)美國(guó)Giga信息集團(tuán)的調(diào)查顯示，620億美元的企業(yè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)正處于穩(wěn)步增長(zhǎng)之中，而且還將一直持續(xù)到2005年，其增長(zhǎng)率有望保持平均9%的速度。
其中，CRM應(yīng)用正對(duì)企業(yè)應(yīng)用軟件的增長(zhǎng)起著推動(dòng)作用，其年增長(zhǎng)率可望達(dá)到12%。Giga的研究報(bào)告表明：Siebel、SAP、Oracle和PeopleSoft是CRM供應(yīng)商市場(chǎng)的主要力量。
負(fù)責(zé)Giga電子商務(wù)應(yīng)用研究的副總裁Andrew Bartels談到：“雖然去年并不是CRM最好的一年，但是阻力卻有所降低，而且明年還會(huì)繼續(xù)降得更低。”他還表示，從2001年開始，CRM已經(jīng)被公認(rèn)為“應(yīng)用程序熱區(qū)”。
根據(jù)Giga報(bào)告，當(dāng)CRM在1999年的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到17億美元時(shí)，就被稱之為“營(yíng)業(yè)收入最大的單個(gè)應(yīng)用程序”，而且呼叫中心應(yīng)用的增長(zhǎng)在2000年則增長(zhǎng)了14%。
Giga認(rèn)為在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，CRM會(huì)保持一個(gè)很高的增長(zhǎng)率，因?yàn)槠浞诸悘V泛，包括不同的應(yīng)用程序，例如客戶服務(wù)、銷售自動(dòng)化和合作伙伴關(guān)系管理。該報(bào)告還表明更多的公司開始考慮上CRM，因?yàn)镃RM可以協(xié)助他們保留客戶、將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N可管理的資產(chǎn)，而不再是成本，且可以更好地向客戶交叉銷售。從而最終提高了企業(yè)的收益。
在本質(zhì)上，CRM應(yīng)用將更加趨向于“定制化”，并且對(duì)于公司來說，將其完全整合到核心業(yè)務(wù)中去仍然需要一段時(shí)間。
雖然Siebel仍然保留著他在CRM市場(chǎng)領(lǐng)域龍頭老大的地位，但是市場(chǎng)的進(jìn)步仍然離不開企業(yè)資源計(jì)劃供應(yīng)商，例如PeopleSoft、J.D. Edwards和Oracle等ERP廠商的加入將會(huì)促使這個(gè)市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟。
