市場研究公司Gartner在4月發(fā)布的最新CRM市場預(yù)測報告中指出：2002年客戶關(guān)系管理服務(wù)的市場可望增長15%。根據(jù)市場狀況進行估算，CRM服務(wù)在2001年的銷售額達到了220億美元，比2000年增長了10.6%，根據(jù)這個數(shù)據(jù)推算2002年CRM的市場規(guī)模會繼續(xù)擴大到253億美元。
這份報告認(rèn)為未來推動CRM市場繼續(xù)成長的主要力量是信息科技管理服務(wù)與商務(wù)管理服務(wù)。然而，根據(jù)目前的應(yīng)用狀況，32％的企業(yè)在部署后的12個月后就很少使用CRM系統(tǒng)了，許多CRM項目未能達到預(yù)期的目標(biāo)，因此它的作用正在遭受質(zhì)疑。多年來一直致力于研究CRM應(yīng)用的Akibia咨詢公司說：“相當(dāng)多的CRM實施項目，特別是擴充性項目最后根本沒有達到預(yù)期的目的，但這并不說明CRM系統(tǒng)本身不好，問題的關(guān)鍵還是實施方法不對。”目前，決定布署CRM的企業(yè)往往會發(fā)現(xiàn)一套CRM軟件的某個功能模塊沒有處理好，但是這個模塊恰恰是公司最需要的。于是企業(yè)就會先購買一整套CRM系統(tǒng)，做好基礎(chǔ)，然后再購買性能較好的模塊與原先的CRM系統(tǒng)集成在一起。企業(yè)為了減少失敗風(fēng)險，這種布署模式在未來可能更加普遍。
