2016年9月6日，由中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)——中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所、國內(nèi)權(quán)威ICT研究咨詢機(jī)構(gòu)——計(jì)世資訊（CCW Research）聯(lián)合主辦的“2016中國IT用戶滿意度大會”在北京隆重召開。來自聯(lián)想、惠普、用友、浪潮、邁普、藍(lán)色快車、電信云等知名IT企業(yè)代表以及相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威專家和業(yè)內(nèi)人士出席了會議。
會議首先由工信部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所副所長萬鵬遠(yuǎn)致辭，他高度評價(jià)了IT用戶滿意度活動(dòng)的重大意義，并指出信息化貫穿我國現(xiàn)代化進(jìn)程始終，隨著各項(xiàng)政策的制定和實(shí)施，國內(nèi)的ICT領(lǐng)域必將迎來巨大的發(fā)展機(jī)遇。但與此同時(shí)，如何應(yīng)對云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能，虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)引發(fā)的信息化建設(shè)理念，如何滿足用戶新形勢下產(chǎn)品和服務(wù)需求，也成為整個(gè)ICT領(lǐng)域迫切需要解決的問題。
中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會用戶工作部部長李高帥致辭，他簡單回顧了滿意度活動(dòng)十四年的發(fā)展歷程，強(qiáng)調(diào)IT用戶的消費(fèi)行為在改變，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在改變，但提升用戶滿意度的宗旨不應(yīng)該變。
中國兩化融合服務(wù)聯(lián)盟秘書長周劍以《本質(zhì)貫徹兩化融合管理體系，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代競爭新優(yōu)勢》為題發(fā)表演講，中國人民大學(xué)調(diào)查技術(shù)研究所副所長簡明分享了IT用戶滿意度研究趨勢與影響因素，惠普科技（北京）有限公司中國區(qū)客戶支持服務(wù)部總經(jīng)理榮光宇發(fā)表了《科技為源 質(zhì)量為本 用戶至上》的主題演講，藍(lán)色快車總經(jīng)理何建新介紹了《新技術(shù)、新布局打造新用戶滿意度》的理念，北京北重汽輪電機(jī)有限責(zé)任公司信息中心主任歐陽亮從CIO的角度探討了《融合時(shí)代的IT用戶滿意度思考和實(shí)踐》。
在會上，計(jì)世資訊（CCW Research）副總經(jīng)理曹宇杰發(fā)布了2016年IT用戶滿意度研究報(bào)告。計(jì)世資訊（CCW Research）的調(diào)研結(jié)果表明，2016年中國IT用戶滿意度指數(shù)為82.85，，保持平穩(wěn)態(tài)勢。
圖 1 2004-2016年中國IT用戶滿意度指數(shù)變化情況
響應(yīng)速度和技術(shù)實(shí)力是用戶期待提升滿意度的重點(diǎn)
根據(jù)計(jì)世資訊（CCW Research）2016年調(diào)研結(jié)果顯示，服務(wù)響應(yīng)速度仍然是用戶滿意度最關(guān)注的因素，蟬聯(lián)排名第一；技術(shù)實(shí)力排名第二位，信息安全管理排名第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力排名第四。由于虛擬化、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)應(yīng)用等新技術(shù)的應(yīng)用逐漸普及，用戶對掌握了這些技術(shù)應(yīng)用的IT服務(wù)商非常看重，認(rèn)為只有掌握了領(lǐng)先的技術(shù)應(yīng)用的IT服務(wù)商才能夠幫助他們應(yīng)對新技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中出現(xiàn)的難題。在信息安全管理方面，調(diào)查顯示超過一半用戶已經(jīng)認(rèn)為，數(shù)據(jù)信息正在成為企業(yè)新的資產(chǎn)，保障數(shù)據(jù)信息的安全，已經(jīng)成為信息安全管理的重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是能力基于標(biāo)準(zhǔn)流程的建立、推廣和監(jiān)督，配合人員管理和工具應(yīng)用以實(shí)現(xiàn)良好的客戶體驗(yàn)及高服務(wù)效率，也是近年來也成為影響用戶滿意度提升的重要因素。
圖 2 2016年用戶選擇IT廠商所關(guān)注的因素分析
會議最后頒布了硬件及軟件、IT服務(wù)及解決方案等領(lǐng)域的滿意度調(diào)查結(jié)果，并從用戶滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、品牌忠誠度、用戶首選品牌等多個(gè)維度評選出了共21個(gè)用戶滿意品牌。其中，硬件及軟件用戶滿意品牌包括：惠普、邁普、銳捷、OKI、用友、浪潮、暢捷通、用友政務(wù)、遠(yuǎn)光軟件、東方通、金蝶天燕、致遠(yuǎn)軟件等；IT服務(wù)及解決方案類用戶滿意品牌包括：聯(lián)想服務(wù)、藍(lán)色快車、用友、浪潮、中國電信天翼云、Polycom寶利通、神州數(shù)碼、通力、遠(yuǎn)光軟件、Check Point、BoCloud博云、中企動(dòng)力等。
附:2016中國IT用戶滿意度調(diào)查結(jié)果
