呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、營銷中心、獲客中心、客戶關(guān)系管理中心，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，是企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)的集中地，也是發(fā)現(xiàn)問題的主要來源。

　　作為一種人力密集型行業(yè)，其質(zhì)量監(jiān)控管理一直是一項(xiàng)重要的工程。在長期遠(yuǎn)程辦公或重復(fù)性工作的情況下，也可能導(dǎo)致客服人員和質(zhì)檢人員工作的投機(jī)性，采取傳統(tǒng)的人工抽聽方法進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控管理，受限于質(zhì)檢人力不足，其簡單的隨機(jī)抽樣所得出的結(jié)果并不能完整反映該客服人員普遍的日常工作狀態(tài)。

　　因此，人為質(zhì)檢向智能語音質(zhì)檢轉(zhuǎn)變已成為必然趨勢。所謂智能質(zhì)檢，是通過AI技術(shù)，實(shí)時(shí)將座席與客戶的通話語音轉(zhuǎn)換為文字，并進(jìn)行AI后處理后的質(zhì)檢過程。其綜合運(yùn)用了語音識別技術(shù)、語義理解技術(shù)、以及大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，將服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)則，全面應(yīng)用于對企業(yè)的電話坐席進(jìn)行監(jiān)控、檢測及自動評分，快速高效地找出顯性、潛在的服務(wù)質(zhì)量問題和合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。智能質(zhì)檢是智能呼叫中心的重要組成部分。

　　人工質(zhì)檢工作覆蓋率最高也只能達(dá)3%，且費(fèi)時(shí)費(fèi)力，工作枯燥量大，用"吃力不討好"來形容一點(diǎn)都不過分。通過智能語音分析系統(tǒng)可以將海量的通話精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)寫為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規(guī)則，實(shí)現(xiàn)人工座席服務(wù)的全自動化。

　　在企業(yè)的客戶服務(wù)以及電銷方面，要求人工座席掌握大量的業(yè)務(wù)知識，這就給客服人員帶來了很大的挑戰(zhàn)。但通過智能語音分析系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，可將人工座席與客戶的通話語音進(jìn)行實(shí)時(shí)的、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)寫為文字，并通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工座席提供實(shí)時(shí)的話術(shù)建議和違規(guī)點(diǎn)提醒。

　　根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果生成任務(wù)、坐席、評分等各類數(shù)據(jù)報(bào)表，并支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出，靈活適應(yīng)各類業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，可對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行整體分析，如查看錄音、靜音時(shí)長及語速狀況的占比情況，熱詞分析，客戶意圖分析，業(yè)務(wù)分析，投訴原因分析等，達(dá)到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，了解用戶真實(shí)需求的目的。

　　朗深呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)有如下幾大特點(diǎn)：