安全優(yōu)質(zhì)保供水，用心服務(wù)千萬家。在市場競爭日益激烈的今天，自來水公司努力改進，替用戶著想，急群眾所急，為用戶排憂解難，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的最重要體現(xiàn)就是客戶熱線服務(wù)平臺，也是服務(wù)落實的重要手段。

　　在以往平臺的日常客服工作中，需要執(zhí)行大量用戶電話回訪工作，包括對客戶投訴建議的回訪告知服務(wù)，對故障處理質(zhì)量的回訪調(diào)查服務(wù)，用戶聯(lián)系信息變化確認(rèn)回訪服務(wù)等。而這些回訪工作，大多采用問卷調(diào)查或人工電話外呼方式進行，并且問卷收集后的電子化錄入和統(tǒng)計也很成問題，這些都需要消耗大量人力成本和時間成本，并且掛斷率高，效率低。

　　上海某自來水客服系統(tǒng)建設(shè)的集成商，基于自來水公司原有的客服務(wù)熱線系統(tǒng)進行升級改造，采用長沙朗深智能呼叫中心中間件，實現(xiàn)AI智能回訪功能。充分采用成熟電話AI語音技術(shù)，發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，接合回訪業(yè)務(wù)明確性，用戶選擇有限性，同類回訪問題的重復(fù)性，取得很好的應(yīng)用效果。

　　具體業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程：

　　1）基于自來水公司客服系統(tǒng)所需要的回訪用戶數(shù)及待回訪問題類別，生成各類回訪問卷數(shù)據(jù)，接合客戶留存的聯(lián)系電話及姓名資料，利用現(xiàn)有的熱線呼叫中心的線路資源，有計劃定時發(fā)起對用戶AI智能回訪外呼任務(wù)。

　　2）用戶接聽后，系統(tǒng)采用TTS功能，動態(tài)播放回訪問卷的題目及期待用戶對題目選擇答案，AI智能回訪功能支持題目答案用戶用語音回答或按鍵選擇。

　　3）ASR識別用戶選擇后，自動生成用戶選擇答案的電子數(shù)據(jù)，并自動邏輯進行回訪問卷下一題目的問答輪次，直至完成回訪問卷全部題目。

　　AI智能回訪的應(yīng)用，不僅降低了成本，減輕了人工壓力，有效提高了回訪效率，還能自動記錄回訪內(nèi)容，對回訪結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，更能真實、直接了解企業(yè)和群眾在辦理業(yè)務(wù)中遇到的痛點、難點、堵點問題，更好地了解企業(yè)和群眾的需求，及時解決問題，

　　通過在自來水呼叫中心系統(tǒng)中積極部署引入AI智能回訪功能，可以助力企業(yè)的客服服務(wù)，幫助客服人員足不出戶的對客戶進行高效的回訪工作，成熟的ASR、TTS等AI語音技術(shù)在自來水公司熱線系統(tǒng)中采用，讓自來水公司系統(tǒng)客服系統(tǒng)具備更高效服務(wù)處理效率，更低服務(wù)人力成本，更好的社會服務(wù)形象。