“國辦發(fā)(2020)53號文件”明確要求，12345熱線受理市民訴求既要有速度，又要有溫度，確保政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)熱線接的更快、分的更準(zhǔn)、辦的更實。
人工智能前沿技術(shù)的引入，可幫助政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)一步優(yōu)化流程和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問題和訴求得到及時回應(yīng)和辦理。
捷通華聲作為AI產(chǎn)業(yè)開拓者，在數(shù)字政府建設(shè)方面積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，推出的靈云AICC全智能客服解決方案，已在山東、江蘇、江西、武漢、浙江等多個省市12345政務(wù)服務(wù)熱線成功部署，為暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力的智能化支撐。
7*24小時全渠道覆蓋
《意見》強(qiáng)調(diào)，做好熱線接通能力保障建設(shè)，拓展受理渠道，加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)應(yīng)用和隊伍建設(shè)。
這就要求12345政務(wù)熱線覆蓋電話、網(wǎng)站、微信、APP等主流渠道，通過統(tǒng)一平臺對多方訴求進(jìn)行管理，根據(jù)“屬地管理優(yōu)先”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”等原則，對交辦工單進(jìn)行分類處置，并對工單過程進(jìn)行全程監(jiān)控。
靈云AICC能夠無縫對接熱線所覆蓋渠道，借助語音識別、語義理解等人工智能技術(shù)，用語音交互、文字問答的方式與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)訴求渠道特點和用戶問話方式進(jìn)行問題引導(dǎo)、上下文理解和多輪對話，引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)市民真實訴求，回答用戶問題。
對于服務(wù)訴求，可形成工單，反饋給責(zé)任部門，實現(xiàn)在滿足7×24小時全天候服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量，降低坐席成本。
訴求自動對接責(zé)任部門
《意見》建議，優(yōu)化工作流程，建立訴求分級分類辦理機(jī)制。
過去，呼叫中心依靠傳統(tǒng)IVR按鍵導(dǎo)航功能來實現(xiàn)業(yè)務(wù)劃分，由于涉及部門業(yè)務(wù)廣，會造成按鍵層級過多，市民等待時間過長，難以明確責(zé)任部門情況。
基于語音識別、自然語音處理、語音合成等AI技術(shù)部署的靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)可以解決這一問題。市民撥打電話說出訴求后，語音機(jī)器人將精準(zhǔn)辨識市民訴求，自動判斷問題歸屬的責(zé)任部門并轉(zhuǎn)接，實現(xiàn)智能轉(zhuǎn)派。由受理到轉(zhuǎn)派無縫銜接，簡化問題反饋流程，提高溝通效率。
同時，基于不同地域環(huán)境，靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)還可進(jìn)行四川話、上海話、閩南語等方言，維語、藏語、朝鮮語等少數(shù)民族語等近30種語言，切實滿足不同地域構(gòu)建智能化12345熱線需求。
對話智能監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量
《意見》要求，建立熱線工作督辦問責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)綜合評價，壓實訴求辦理單位責(zé)任。
靈云實時坐席輔助系統(tǒng)，不僅能夠幫助坐席人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程，提供規(guī)范化服務(wù)和指引，還可實時檢測通話內(nèi)容，監(jiān)控市民情緒，提供禁忌事件處理方案等，避免問題升級，提升市民滿意度。
輔以靈云外呼機(jī)器人，及時進(jìn)行服務(wù)追蹤和回訪，向提出需求的百姓反饋問題處理進(jìn)度和結(jié)果。靈云外呼機(jī)器人系統(tǒng)可由工作人員自定義外呼模板，讓機(jī)器人模擬“工作人員”打電話給市民，進(jìn)行問卷調(diào)查，通知公告等工作，并將交互信息采集反饋給工作人員。
私有化部署，數(shù)據(jù)更安全
《意見》明確，建立統(tǒng)一信息共享規(guī)則，強(qiáng)化信息安全保障。
靈云AICC完全采用私有化部署，數(shù)據(jù)全部保存在政府自有服務(wù)器上，安全性更有保障。此外，靈云AICC是基于開放式架構(gòu)設(shè)計的一體化平臺所部署，能夠?qū)崿F(xiàn)對核心技術(shù)統(tǒng)一調(diào)度，維護(hù)管理、能力編排，方便調(diào)用，輕量化部署，徹底解決過去煙囪式建設(shè)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)不一致等問題。
