思必馳智能客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人董鑫受邀出席，并以《對(duì)話式人工智能助力傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型升級(jí)》為主題，向與會(huì)的行業(yè)從業(yè)者分享了思必馳在政務(wù)、物流、金融等行業(yè)的智能服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　“企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景正在向多元化發(fā)展”，董鑫在演講中指出，隨著通訊手段的多樣化，企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景正在逐漸增加，因此，企業(yè)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型迎來了線上+線下組合升級(jí)的發(fā)展方向。

思必馳智能客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人董鑫

　　隨著我國(guó)人工紅利逐漸消失，客服人力缺口逐年加大，招聘、培訓(xùn)、管理成本增加，服務(wù)質(zhì)量卻難以保證。

　　對(duì)此，思必馳可提供智能客服、智能外呼、仿真培訓(xùn)、合規(guī)檢查等一系列服務(wù)，全面覆蓋電話、微信、網(wǎng)頁、APP等多種線上渠道。會(huì)上，董鑫通過案例進(jìn)行了詳細(xì)講解。

　　以物流行業(yè)某巨頭企業(yè)為例，思必馳為其打造了IVR機(jī)器人和業(yè)務(wù)辦理機(jī)器人，機(jī)器人上線后又通過以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心的迭代優(yōu)化，快速提升機(jī)器人成熟度、理解力，最終實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人分流比例提升超過55%，大幅降低了人工客服壓力。

　　思必馳對(duì)話機(jī)器人也已廣泛應(yīng)用在12345政府服務(wù)熱線中。在某市上線的思必馳“智能挪車機(jī)器人”上崗后，快速優(yōu)化迭代，車牌識(shí)別成功率、訴求完成率持續(xù)提高，轉(zhuǎn)人工率持續(xù)下降。市民挪車訴求，占該市12345呼叫總量的70%，值得一提的是，目前電話轉(zhuǎn)人工率不到3%，這為政務(wù)呼叫中心節(jié)省了大量的人力成本。

　　思必馳為某銀行打造的智能陪練機(jī)器人，可提供一對(duì)一的擬人化情景演練培訓(xùn)。還原真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，模擬需求洞察、需求定位、異議解答等多個(gè)真實(shí)環(huán)節(jié)，目前已有200多位業(yè)務(wù)經(jīng)理使用，好評(píng)率90%以上。

　　相較于線上，由于數(shù)據(jù)抓取較難，線下服務(wù)場(chǎng)景面臨服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)難，客戶有效信息流失等主要問題。

　　為此，思必馳推出門店數(shù)字化管理方案，方案基于線下語音質(zhì)檢功能，運(yùn)用工牌、耳機(jī)等多種拾音設(shè)備，采集一線員工服務(wù)語音，通過處理、分析，提供員工服務(wù)檢測(cè)、客戶線索分析、營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)等一系列服務(wù)，可幫助門店連鎖數(shù)量多、服務(wù)人員基數(shù)大的傳統(tǒng)行業(yè)有效提升服務(wù)質(zhì)量，洞察客戶需求。

　　不僅如此，為進(jìn)一步提升線下客戶體驗(yàn)，思必馳還可助力傳統(tǒng)設(shè)備升級(jí)、提供數(shù)字人等前沿技術(shù)。

　　在某銀行項(xiàng)目中，思必馳為ATM機(jī)、業(yè)務(wù)辦理機(jī)等常用設(shè)備，賦予了語音交互能力，用戶可通過語音指令全程無接觸的完成業(yè)務(wù)辦理，在疫情期間，為助力公共安全衛(wèi)生建設(shè)，做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)；此外，思必馳為該銀行大廳打造了虛擬數(shù)字人，用戶可通過語音與數(shù)字人交互，滿足業(yè)務(wù)咨詢需求，在提升業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，增強(qiáng)了交互的趣味性。

　　復(fù)雜的應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)技術(shù)的定制能力以及項(xiàng)目工程化能力有著極高要求。

　　思必馳憑借自研的全鏈路對(duì)話技術(shù)，可根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，客戶需求進(jìn)行語言模型、TTS定制、知識(shí)圖譜定制，滿足客戶個(gè)性化需求；同時(shí)，思必馳自有的新型對(duì)話機(jī)器人定制平臺(tái)“會(huì)話精靈”，擁有極強(qiáng)的工程化能力，僅用一周的時(shí)間就可定制一個(gè)全新的對(duì)話機(jī)器人。

　　未來，隨著智能服務(wù)場(chǎng)景的逐漸增加，智能化服務(wù)必將更加豐富，思必馳以深厚的技術(shù)底蘊(yùn)為基礎(chǔ)，愿攜手行業(yè)伙伴共同推動(dòng)企業(yè)服務(wù)智能化的發(fā)展。