在智能客服領域走在前列的中國農業(yè)銀行，2016年即聯(lián)合捷通華聲打造了覆蓋Web、微信等多種渠道的靈云智能客服系統(tǒng)，輔助客服中心創(chuàng)造更高價值。該系統(tǒng)基于捷通華聲研發(fā)的語義理解、自然語言處理、文本分析等AI技術，可加載豐富的知識庫，準確理解用戶自然語言中包含的業(yè)務需求，替代部分人工坐席或輔助坐席提供智能化服務，有效提升用戶滿意度，減輕坐席壓力，釋放人力成本，提升運營效率。
多渠道接入多答案展現，方便每一位用戶
移動互聯(lián)網的當下，用戶溝通形式更為豐富，在咨詢時往往選擇手邊最方便的工具。靈云智能客服可通過豐富的標準化接口實現對門戶網站、APP、服務號、小程序等多業(yè)務渠道的對接，并提供文本、圖片、視頻等富媒體答案形式。
全智能化部署同時能夠滿足7*24小時向客戶提供服務，減少人工坐席值班疲勞度和高成本。
統(tǒng)一規(guī)劃的部署，讓客服中心能夠實現資源集約共享，消除各渠道之間數據壁壘，有效銜接業(yè)務、數據和資源，提升運營效率。
“懂”用戶所問，是客服機器人能否提供優(yōu)質服務的關鍵
傳統(tǒng)在線客服的局限之處在于很難實現業(yè)務場景中的連續(xù)對話。靈云智能客服搭載行業(yè)領先的語義理解技術，應用深度學習算法，具備知識圖譜、關聯(lián)問引導、多輪對話、智能糾錯等功能，完成通用智能交互場景搭建。準確地理解客戶問題，讓訪客以最短路徑獲取需求信息，實現自然流暢的多輪對話。
靈云智能客服優(yōu)于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的地方還體現在對知識庫的智能化維護。
知識庫建設初期，靈云客服機器人可從語料數據中挖掘歷史用戶問法，快速掌握基礎業(yè)務技能和問答技巧。機器人還具備自學習功能，在服務過程中自動挖掘新的問法和知識點；知識圖譜技術讓機器人可以將靜態(tài)無關聯(lián)的單條知識，轉換為具有一定關聯(lián)的圖結構，從而具有一定的推理能力，不斷提升業(yè)務水平。
靈云智能客服采用統(tǒng)一的知識庫管理后臺，可同時滿足多個機器人、多個渠道的高效復用，極大地簡化了知識維護人員的工作，方便了企業(yè)的知識管理。
數據說話，驅動業(yè)務增長
對數據進行有效分析，能夠幫助客服中心在提升服務質量同時提供業(yè)務支撐和戰(zhàn)略參考，由成本中心轉向價值中心。靈云智能客服具備大數據分析能力，提供豐富的數據統(tǒng)計及分析功能，通過時間、渠道、問答類型等維度分析對話類型，對咨詢問題進行熱點分類和變化趨勢分析，用戶滿意度分析等等。
開放性架構設計，響應客戶智能化升級大戰(zhàn)略
靈云智能客服完全依托于采用開放性的架構設計的AI中臺，對語義理解、自然語言處理、大數據分析等各項核心技術統(tǒng)一調度、管理，既解決了傳統(tǒng)煙囪式建設導致的數據孤島、數據隔離、數據不一致等問題，同時能夠與各行業(yè)客戶整體數字化轉型、業(yè)務智能化升級的大戰(zhàn)略相呼應。
目前，靈云智能客服已廣泛服務金融、電信、保險、稅務、電子商務、公用事業(yè)等各個行業(yè)領域，滿足所服務機構企業(yè)的用戶多樣性需求，促進客服體系向“渠道整合化、業(yè)務營銷化、服務智能化”的目標發(fā)展。
