工作人員告訴記者，智能客服“小政”增加的咨詢內(nèi)容，涉及養(yǎng)老保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、醫(yī)保報(bào)銷比例等60個(gè)對(duì)話流。一些例如咨詢社保局電話、扣費(fèi)時(shí)間等簡(jiǎn)單的問(wèn)題，“小政”可以直接答復(fù)，醫(yī)保怎么報(bào)銷、報(bào)銷比例等比較復(fù)雜的問(wèn)題，則以短信方式回復(fù)。如果出現(xiàn)“小政”無(wú)法回答的問(wèn)題，將自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。

　　據(jù)了解，社保醫(yī)保智能客服上線以后，每天接聽(tīng)量在150通左右，在很大程度上緩解了人工接聽(tīng)壓力。下一步，衢州12345將陸續(xù)開(kāi)通公安出入境、戶籍等功能的智能客服上線，來(lái)提高工作效率。