10月22日，思必馳受邀參加在上海召開的CSUA（中國SAP用戶協(xié)會）八周年慶典暨2020年度會員大會，智能服務事業(yè)部高級產品經理董鑫在“智塑云時代”分會場分享了多個傳統(tǒng)企業(yè)“加持”思必馳對話式人工工智能技術的案例。
AI碰撞傳統(tǒng)行業(yè)
在大數(shù)據(jù)、超級硬件、深度學習等多重因素的疊加作用下，近5年來，人工智能技術產生了巨大的爆發(fā)，被視為驅動未來的“新電力”。
“企業(yè)服務正面臨著來自內外部的壓力”，董鑫在演講中指出，一方面，企業(yè)自身的人工成本持續(xù)增加，效率提升和數(shù)字化升級的需求迫切；另一方面客戶要求也不斷提高，外部競爭也越發(fā)激烈，監(jiān)管也更加嚴格。
企業(yè)服務擁抱AI，勢在必行，也正當時。不過，當一些傳統(tǒng)企業(yè)在利用AI向客戶提供服務時，卻遇到了種種問題：普通機器人的交互模式很單一，對用戶缺乏有效引導也不友好，使得用戶體驗較差。
針對以上痛點，董鑫在現(xiàn)場展示了思必馳的全場景全語音智能服務中心解決方案。該方案基于思必馳自主研發(fā)的全鏈路語音交互技術，以全渠道信息交互服務為核心，將對話機器人定制平臺作為基礎，以智能對話為形式，向企業(yè)“一站式”服務從而進一步提升服務效率。
全場景全語音智能服務中心解決方案
釋放“乘法”效應
傳統(tǒng)行業(yè)掌握既有生態(tài)系統(tǒng)中的關鍵資源，同時對行業(yè)、用戶需求有更深刻的理解，而人工智能則可能是改變行業(yè)游戲規(guī)則的關鍵技術。在演講中，董鑫重點分享了思必馳全場景全語音智能服務中心解決方案應用于傳統(tǒng)行業(yè)的多個案例。
以物流行業(yè)某巨頭企業(yè)為例，思必馳為其打造了IVR機器人和業(yè)務辦理機器人，機器人上線后又通過以數(shù)據(jù)驅動為核心的迭代優(yōu)化，快速提升機器人成熟度、理解力，最終實現(xiàn)了機器人分流比例提升超過55%，大幅降低了人工客服壓力。
針對銀行貸款業(yè)務辦理面談場景，思必馳為某銀行打造了線下貸前調查“數(shù)字助理”，采集業(yè)務辦理過程中的語音信息，提取關鍵信息生成結構化數(shù)據(jù)表單，從而輔助客戶經理提高工作效率。“數(shù)字助理”的存在，大大簡化了客戶經理文書工作，減少客戶業(yè)務辦理等待時間，而且全程錄音可永久追溯，并為銀行積累了數(shù)據(jù)資產。
思必馳將全場景全語音智能服務中心解決方案應用于12345政府服務熱線中，則成為了提升政府公共服務能力與改善民生的新路徑。在某市上線的思必馳“智能挪車機器人”上崗后，快速優(yōu)化迭代，車牌識別成功率、訴求完成率持續(xù)提高，轉人工率持續(xù)下降，目前車牌識別成功率在三輪以內超過95%，轉人工率不到3%。而值得一提的是，市民挪車訴求，占該市12345呼叫總量的70%。
企業(yè)服務是諸多傳統(tǒng)行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，人力密集是其典型特征，在AI的智能化加持下，這一環(huán)節(jié)將大大降低人力成本，提升服務效率、提高客戶滿意度。
未來，思必馳將以AI技術為驅動、市場需求為導向，助力更多企業(yè)或組織提升信息服務效率。
