任正非曾說：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”？華為前海外地區(qū)部副總裁、華營(yíng)導(dǎo)師范厚華在一次演講中指出，以客戶為中心，關(guān)鍵在于把客戶需求進(jìn)行落地：明確創(chuàng)造什么樣的價(jià)值才是客戶需要的，創(chuàng)造客戶認(rèn)可的價(jià)值，建立以客戶為中心的生態(tài)體系。
“什么是以客戶為中心”這個(gè)命題，值得每一位客服人深入思考。“以客戶為中心”的內(nèi)涵、核心到底是什么？哪些行為是以“自己”為核心，如何做到以客戶為中心。在大討論中，大家就以上問題各抒己見。我們?yōu)榭蛻籼峁┓⻊?wù)的最終目標(biāo)是什么？答案很多：讓客戶滿意、提升客戶感知、帶動(dòng)客戶體驗(yàn)、為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值等等。
客戶是企業(yè)的生命線，客戶為根，服務(wù)為本。以客戶為中心，核心是以客戶的整體利益為中心，滿足及超越客戶期望才是真正的以客戶為中心，其終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏。服務(wù)是一面鏡子，它能反射出客戶心情，亦照出我們服務(wù)的品質(zhì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)更成為一種無形的產(chǎn)品，是客戶做出選擇時(shí)必然考慮的重要因素。
廣州分公司作為為客戶提供服務(wù)的一線窗口，我們要如何做到“以客戶為中心”、讓客戶滿意，通過深入的研討，我們總結(jié)梳理了影響客戶感知的幾個(gè)關(guān)鍵維度。
一是對(duì)于客戶需求的響應(yīng)速度如何：要速度，要快，不要等待。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和快節(jié)奏的生活方式下，客戶愿意為同樣的產(chǎn)品但送貨速度更快而付費(fèi)，說明了服務(wù)的價(jià)值所在。客戶撥打10086最希望的就是易接通、問題得到快速解決。基于客戶的核心訴求“速度”，我們始終堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)舉措，做好人員效能提升和客戶接通保障工作。
通過創(chuàng)新開展呼入班組和投訴班組的全融合運(yùn)營(yíng)，從小范圍班組試點(diǎn)擴(kuò)展到全臺(tái)推廣運(yùn)營(yíng)，結(jié)合班組結(jié)對(duì)幫扶、指標(biāo)捆綁考核等方式，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)一站式解決能力的提升和工單降量，以減少無效工單對(duì)資源的損耗，從而釋放投訴生產(chǎn)力用于支撐前端話務(wù)。
二是客戶對(duì)服務(wù)過程的體驗(yàn)感如何：除了要快，還要又快又好，要10分滿意。客戶的10分滿意，為客戶和公司創(chuàng)造價(jià)值，一直是我們的追求。
客戶來電咨詢最新的優(yōu)惠套餐，客服代表推薦客戶可辦理升檔88元套餐，同時(shí)客服代表查詢到客戶目前流量不足，提醒客戶可辦理流量包以免超流量扣費(fèi)，經(jīng)過詳細(xì)的介紹推薦，客戶最終成功升檔88元套餐和辦理10元2G流量包。這個(gè)服務(wù)案例入選了在線本部?jī)?yōu)秀服務(wù)案例庫(kù)。
這個(gè)案例的亮點(diǎn)在于客服人員一通電話就成功推薦了兩個(gè)營(yíng)銷案，解決了客戶的問題、客戶獲得良好的體驗(yàn)感的同時(shí)為公司創(chuàng)造了價(jià)值，客戶對(duì)客服代表致謝并給予了10分滿意的評(píng)價(jià)。這是客戶、公司、員工的三贏，這就是“以客戶為中心”的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)、現(xiàn)身說法。
三是提供服務(wù)的人員的專業(yè)度如何：好態(tài)度只是服務(wù)的標(biāo)配，而準(zhǔn)確、可靠的信息傳遞和解決方案才是專業(yè)度的關(guān)鍵衡量點(diǎn)。
還是上面的服務(wù)案例，客服人員語音語調(diào)清晰流暢，具有良好的服務(wù)態(tài)度；業(yè)務(wù)純熟、快速定位客戶問題、解答簡(jiǎn)短專業(yè)；沒有照本宣科、沒有避重就輕、沒有模棱兩可，快速、準(zhǔn)確、有效地為客戶提供服務(wù)方案、獲得客戶好評(píng)。
客服代表專業(yè)素養(yǎng)的提升，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，需要公司投入成本加上個(gè)人自身的不懈努力。后臺(tái)人員通過幫接，了解了客服人員的不易，要熟悉系統(tǒng)操作、要熟知業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)和每個(gè)營(yíng)銷案、要了解業(yè)務(wù)流程，要有良好的溝通技巧，要雙商具備。客服代表在前方一線“打仗”，后方的支撐保障必須跟上，我們才能“贏”。我們的系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)信息整合等工作更科學(xué)、更簡(jiǎn)明、更便于使用；人員培養(yǎng)、關(guān)懷激勵(lì)更貼心、更到位，持續(xù)為員工創(chuàng)造良好的人文工作環(huán)境，幫助客服代表不斷提升專業(yè)度。這些都是客服代表沖在一線的“武器”，“武器”配強(qiáng)配全了，服務(wù)水準(zhǔn)提升了，贏得客戶就勢(shì)在必得了。
習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，守初心，就是要牢記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，以堅(jiān)定的理想信念堅(jiān)守初心，牢記人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)。只有堅(jiān)持為客戶服務(wù)的初心，全心全意為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得廣大客戶的信賴！
