為全力做好今年的迎峰度夏工作，國網(wǎng)客服中心按照“總結(jié)經(jīng)驗、科學預測、渠道協(xié)同、措施得當、應急高效、保障完備”的原則，以“質(zhì)量、效率、智能”為核心，充分發(fā)揮服務全渠道協(xié)同運營優(yōu)勢。

　　值得一提的是，今年上半年，國網(wǎng)客服中心加快推進人工智能技術(shù)在95598電力客服領(lǐng)域應用，上線智能語音機器人，完成電量電費查詢、繳費記錄查詢、停電信息查詢等11個典型場景在全網(wǎng)27家省（市）公司上線，智能語音機器人在迎峰度夏實戰(zhàn)中分流話務作用明顯，有力降低了一線客服人員的用工壓力，保障服務標準一致性，提高業(yè)務辦理效率。

　　為有效應對本輪高溫和臺風襲擊，國網(wǎng)客服中心第一時間下發(fā)臺風預警通知，緊密開展高溫影響范圍及臺風登陸路徑實時監(jiān)測，動態(tài)調(diào)整話務預測因子，加強高峰時段人員儲備，調(diào)整暑期實踐生運營班次，調(diào)高影響省份接聽權(quán)限，跟蹤智能機器人場景服務效率，切實發(fā)揮智能語音機器人和網(wǎng)上國網(wǎng)APP渠道對95598話務量的“消峰”作用。

　　一方面統(tǒng)籌加強現(xiàn)場運營管理，合理安排應急值班，加強運營監(jiān)控，強化客戶服務，認真做好各項應急準備工作，適時啟動應急值班運行機制，及時組織南（北）分中心客服部開展話務預測修訂和人員排班調(diào)整，確保95598業(yè)務運營平穩(wěn)、有序；一方面強化客服部與省（市）公司溝通協(xié)同，密切關(guān)注天氣變化并及時對接省（市）公司采取應對措施，協(xié)同制定相關(guān)應急話術(shù)等，落實突發(fā)話務應對措施，確保服務優(yōu)質(zhì)高效。

　　截至當前，國網(wǎng)客服中心95598人工服務接通率93.74%，座席服務滿意率99.47%，預計八月中上旬將維持高位運行態(tài)勢。