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    解放人力,挖掘商機(jī),MyComm助力客服質(zhì)檢全面升級!

    2020-07-17 10:03:53   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      “想了解一家企業(yè)是否值得信賴,打一次熱線電話就知道了。 ”
      調(diào)查表明:67%的客戶會因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量不滿意而投訴,94%的客戶會因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)質(zhì)量問題而流失。若采取有效的措施解決客戶投訴問題,則可挽回75%的客戶,吸引一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶花費(fèi)費(fèi)用的6倍。而質(zhì)檢是客服中心質(zhì)量管理的重要一環(huán),但當(dāng)前的質(zhì)檢手段主要依靠人工,存在以下問題:
      人工語音質(zhì)檢的弊端
      以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質(zhì)檢,一個(gè)質(zhì)檢員每天最多檢測50個(gè)錄音文件,而抽檢比例僅能達(dá)到1-8%,存在人工成本高、覆蓋率低、質(zhì)檢效果差、問題發(fā)現(xiàn)慢、數(shù)據(jù)匯總難等等缺點(diǎn)。
      面對數(shù)量龐大的質(zhì)檢任務(wù),質(zhì)檢員們最終質(zhì)檢的內(nèi)容也只不過是全天話務(wù)量的九牛一毛,無法做到全量質(zhì)檢,總有大量的通話錄音不會被抽查到。質(zhì)檢結(jié)果信息較單一,無法做分類匯總或者做類別交叉分析,也無法進(jìn)行最根本原因分析。
      人工制作質(zhì)檢報(bào)告方式的缺點(diǎn)非常明顯,因?yàn)槿狈μ嵘实目臻g,所以一旦面臨文檔量增加,平衡這一工作量的方法只有增加人數(shù)。而且,質(zhì)檢人員的認(rèn)知水平、判斷力及主觀意識的不同,也導(dǎo)致了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以達(dá)到公平公正。
      相比人工質(zhì)檢,智能質(zhì)檢擁有諸多優(yōu)勢。智能質(zhì)檢受人工情緒、精神狀態(tài)等因素的影響更小,質(zhì)檢內(nèi)容更標(biāo)準(zhǔn)化,摒棄了效率低且極易疲勞的反復(fù)聽錄音模式,可做到100%全量質(zhì)檢。
      MyComm智能質(zhì)檢解決方案
      依托大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展,質(zhì)檢工作已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)由智能技術(shù)代替人工質(zhì)檢,精準(zhǔn)鎖定問題語音,大幅提升質(zhì)檢效率,確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性,幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。
      MyComm通過自動語言識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術(shù),能精準(zhǔn)識別語音內(nèi)容并實(shí)現(xiàn)文本轉(zhuǎn)寫,幫助質(zhì)檢人員快速檢索、復(fù)查智能質(zhì)檢的任務(wù)結(jié)果,實(shí)現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價(jià)及控制。
      MyComm智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自定義設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)建智能質(zhì)檢模板,實(shí)現(xiàn)基于關(guān)鍵詞、情緒值、語速等標(biāo)準(zhǔn)限定的全量自動化質(zhì)檢。可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求,綜合業(yè)務(wù)場景,對相應(yīng)業(yè)務(wù)的專用詞語進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì),整合、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)及分析,最終實(shí)現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢,包括自動評分、自動標(biāo)簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。
      在客戶需求多樣化、運(yùn)營管理精細(xì)化的今天,純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式難以滿足要求。企業(yè)越來越迫切地尋找一款能夠提供更高效率,更準(zhǔn)確的質(zhì)檢軟件。MyComm智能語音質(zhì)檢系統(tǒng),可有效提升客戶滿意度,為企業(yè)挖掘商機(jī)提供線索指引。
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      聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品,產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+,服務(wù)客戶超過2000+,涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
     
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