新冠病毒的特性造成了一個惡性循環(huán)，衛(wèi)生系統(tǒng)以及州級和地方機構(gòu)需要做好準(zhǔn)備，積極主動聯(lián)系受感染者或可能與他們接觸的人。社會正慢慢走向（新）常態(tài)，但證據(jù)顯示我們尚未戰(zhàn)勝疫情。
隨著越來越多的國家和城市重新開放，社交距離禁令被解除，一些報告顯示，6月初美國一些地區(qū)爆發(fā)新疫情，新感染病例增加了93%-126%。接觸者追蹤，即追蹤和監(jiān)測接觸受感染者的人。
在疫情爆發(fā)之前，這是一個陌生的概念，但現(xiàn)在變得異常重要，Avaya正在幫助各組織規(guī)劃和實施接觸者追蹤計劃。Avaya的接觸者追蹤方案利用自動化和人工智能，圍繞病人和接觸者的身份信息及通信聯(lián)絡(luò)快速有效行動起來，為迅速大規(guī)模創(chuàng)建新冠肺炎感染圖提供一個框架。
接觸者追蹤的重要性
接觸者追蹤方案的原理是，在抗擊新冠肺炎過程中追蹤需要醫(yī)療護理的人，以此保護廣大人群的安全。當(dāng)某個人出現(xiàn)癥狀時，公司立即與該人聯(lián)系，必要時幫助其就醫(yī)。接觸者追蹤還可以幫助公司聯(lián)系受感染者的密切接觸者，甚至是路人，通知他們接受檢測。
例如，假如某人在周末參加了一個小型畢業(yè)派對，后來其新冠肺炎測試結(jié)果呈陽性，在派對當(dāng)天和相關(guān)時段內(nèi)與該人處于一定距離內(nèi)的人都會接到通知，附帶有關(guān)后續(xù)步驟的建議（使用的識別技術(shù)與通過藍(lán)牙和無線網(wǎng)絡(luò)與附近智能設(shè)備共享文件或照片的技術(shù)相同）。
追蹤新冠肺炎接觸者的五大挑戰(zhàn)
公司在使用接觸者追蹤方案時面臨五大挑戰(zhàn)：
1.容量：難以處理呼入量暴增
2.時間：招募、培訓(xùn)接觸者追蹤人員（負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)受感染者或可能受感染的人）并使其有效工作會耗費大量時間
3.知識：特殊、復(fù)雜的場景需要特定知識，也需要掌握不斷變化的信息和建議
4.風(fēng)險：對人們的健康和安全有影響，也存在有關(guān)個人隱私和數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂（需要確保合規(guī)）
5.成本：IT技術(shù)支出預(yù)算有限，人力成本巨大
公司必須克服這些挑戰(zhàn)，以一定的緊迫感開始建立新冠肺炎感染圖。大部分公司為阻止疫情蔓延，快速有效行動起來，拋棄了傳統(tǒng)的決策流程，但是必須建立一個關(guān)于人員、流程和管理的結(jié)構(gòu)。
Avaya接觸者追蹤方案的特色
Avaya接觸者追蹤方案利用多個數(shù)字渠道（語音、短信/彩信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）簡化、增強和自動化接觸者追蹤，利用真正的云解決方案的強大功能和多功能性，最大限度地提高醫(yī)療和運營績效。
公司可以：
- 快速有效地跟蹤、監(jiān)控和通知潛在接觸新冠肺炎的接觸者
- 使接觸者追蹤人員輕松實現(xiàn)流程自動化，提出最佳行動方案，而不依賴于追蹤人員的技能和知識
- 以適當(dāng)?shù)乃俣取⒚艚菪院挽`活性擴展和行動，有效管理風(fēng)險
- 只為必要的設(shè)備付費，通過Avaya OneCloud減輕IT負(fù)擔(dān)
Avaya接觸者追蹤的功能包括：
- 自動外呼通知：啟動對外聯(lián)絡(luò)，提供通知和管理回應(yīng)
- 自動人工智能虛擬座席：使用接觸者選擇的語言和數(shù)字渠道（語音、短信/彩信等）與接觸者互動
- 人工智能驅(qū)動的實時情緒分析：評估對話，必要時轉(zhuǎn)移呼叫
- 實時監(jiān)控：監(jiān)督人員監(jiān)聽對話，必要時打斷對話，確保合規(guī)、通信質(zhì)量/服務(wù)體驗等
- 合規(guī)：通過電話和屏幕錄音和質(zhì)量管理增強合規(guī)性
- 基于瀏覽器的桌面系統(tǒng)：使追蹤人員能夠使用軟客戶端
- 實時和歷史報告：發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機會；座席教練幫助座席提高技能
- 基于技能的語音和數(shù)字通道路由：將客戶引向最適合的座席
- 自動表單：使接觸者通過語音或文本輸入信息（等待時間短，或無等待時間，客戶能選擇通信渠道通過自動表單輸入信息）
- 語音到文本的轉(zhuǎn)錄：記錄詳細(xì)信息，以備日后審查或自動分析
- 主動聯(lián)系：通過相關(guān)信息、指引、更新信息等主動聯(lián)系被追蹤的接觸者
應(yīng)用Avaya接觸者追蹤方案
新冠疫情早期，Avaya助力幾千家公司、數(shù)百萬名員工和聯(lián)絡(luò)中心座席在全球封鎖期間最大限度地減少工作和生產(chǎn)所受的影響。現(xiàn)在，我們正在為他們提供有效追蹤和監(jiān)測接觸者所需的工具。
Avaya的目標(biāo)是幫助客戶有效追蹤、監(jiān)測和通知潛在接觸者，快速確定可能的受感染者，提出最佳行動辦法，使用自動化管理大量接觸者，減少耗時的手工流程，并使用機器學(xué)習(xí)向座席提供實時提示和建議，優(yōu)化每次對話，改進(jìn)風(fēng)險管理。
在未來幾周里，我們將繼續(xù)分享關(guān)于企業(yè)如何正確進(jìn)行接觸者追蹤的經(jīng)驗和最佳實踐。
Simon Harrison
西蒙·哈里森是Avaya的高級副總裁兼首席營銷官，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全球營銷工作，聯(lián)絡(luò)新老客戶和合作伙伴，推動公司軟件解決方案的采用，并努力使Avaya成為快速變化的數(shù)字通信市場中的領(lǐng)導(dǎo)者
