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圖：深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長 廖黛麗

　　尊敬的胡秘書長、尊敬的秦總，各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行業(yè)的專家，親愛的會員朋友們：

　　大家早上好。

　　胡主任剛剛提到，CTI論壇和深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會連續(xù)第三年在深圳召開全國性客戶體驗?zāi)甓却髸�，我代表東道主，歡迎大家在春華秋實收獲的季節(jié)，來到深圳這個先行示范區(qū)。深圳是一個有創(chuàng)新、有活力，也很有溫暖的城市。這個城市通過40年的改革開放，從一個邊陲小漁村發(fā)展到今天，我是80年代初到深圳的，可以說是見證者、也是開荒牛，一路走來真是感慨萬千。

　　借此機會我想跟大家分享國家對先生示范區(qū)提出的與行業(yè)有關(guān)的戰(zhàn)略路徑：一是支持深圳在建設(shè)5G、人工智能、網(wǎng)絡(luò)空間科學(xué)技術(shù)、生命信息等重大創(chuàng)新載體；二是構(gòu)建高水平的公共文化服務(wù)體系和現(xiàn)代文化產(chǎn)業(yè)體系；三是2025年深圳的公共服務(wù)水平和生態(tài)環(huán)境質(zhì)量達到國際先進水平，將建成現(xiàn)代化國際化創(chuàng)新型城市。也就是我們今天將要討論的主題，在提高客戶感知，創(chuàng)造更加極致的體驗方面，深圳會先行先試。我相信接下來在深圳會產(chǎn)生更多優(yōu)秀企業(yè)，同時也會有更多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)匯聚深圳，共同打造先行示范區(qū)。

　　剛剛胡主任介紹了很多行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的數(shù)據(jù)，從呼叫中心行業(yè)這兩年的情況來看，我個人的感覺是國家越來越重視我們這個行業(yè)，或者說我們這個產(chǎn)業(yè)越來越顯眼了；早些年跟行業(yè)外的人說呼叫中心，很多人還不太了解，現(xiàn)在有更多人知道了我們這個行業(yè)

　　伴隨著知名度提升而來的是，我們行業(yè)里存在的騷擾、詐騙等負面影響成為行業(yè)的詬病。我們該如何規(guī)范經(jīng)營、怎樣在社會上樹立更加積極正面的形象？讓大家感覺我們這樣一個行業(yè)、這樣一個未來發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)？迫切需要行業(yè)間的交流和探討。

　　這個時代真是變化太快。過去上千人的呼叫中心，我們希望他們回答客戶的問題是一致性的，我們做知識庫，做質(zhì)檢訓(xùn)練，就是為了整齊一致，像機器一樣標(biāo)準(zhǔn)地回答問題。可是今天我們努力的方向是什么？是希望我們的機器更像人、更加個性化、更加有溫度、更加懂得人。

　　另外，讓我更加有感觸的在上個月的大會上，當(dāng)我們很多企業(yè)在把客戶群按一定規(guī)則歸類時，我們的副會長單位中信銀行信用卡客服中心已經(jīng)應(yīng)用起了千人千面的流程

　　當(dāng)大家都熱衷用機器人分流掉人工服務(wù)，減少人力成本時，我們的理事單位微眾銀行客服中心卻對小眾的聽障人士、聾啞人群體專門設(shè)置了視頻的手語操服務(wù)，看了微眾這項服務(wù)視頻，讓我非常感動。在極力推動服務(wù)效能的提升同時，我們行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)也在不斷提高客戶體驗，提供更人性化，更個性化，更有溫度的客戶服務(wù)。

　　這是時代不斷賦予我們的新動力，而且時代也讓我們不斷去思考、不斷創(chuàng)新，在這個日新月異的時代，我們需要更多地行業(yè)交流、行業(yè)碰撞，使得我們這個行業(yè)走得更遠、更好、更健康。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會是由深圳市民政局批復(fù)的，在2010年成立的公益組織。在座很多會員單位見證了我們的成長。我們協(xié)會基本每個月都有大會，先后給會員單位提供了百余場大型專題的峰會，帶會員單位去參觀的標(biāo)桿企業(yè)有90多家，學(xué)習(xí)的地域延伸到境外、臺灣、香港及大陸各個地方。我們希望這樣一個平臺能夠給大家提供更多行業(yè)的資訊、行業(yè)的交流。我們所有的峰會活動都是公益免費的；

　　今年協(xié)會將會和美國羅杰斯特大學(xué)團隊一起發(fā)布歷時兩年的《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新客服》的調(diào)研報告，它主要反映了不同行業(yè)、各呼叫中心企業(yè)人工智能在企業(yè)所占有的比例，還有人工智能實際應(yīng)用過程當(dāng)中的客觀和主觀感受是什么樣的。協(xié)會今年還會開展NPS工作坊，界時大家可以關(guān)注公眾號和協(xié)會的相關(guān)通知。

　　最后預(yù)祝大會圓滿成功，祝大家在深圳的日子愉快！謝謝。