美聯(lián)物業(yè)代理（深圳）有限公司于2001年在深圳注冊(cè)成立， 是美聯(lián)集團(tuán)（香港股份代號(hào)：1200）在華全資子公司。公司定位深圳中高端房地產(chǎn)市場，提供全面專業(yè)的住宅買賣及租賃代理服務(wù)。曾獲深圳房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)“最佳雇主獎(jiǎng)”、中國地產(chǎn)年會(huì)“年度中介大獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
隨著中國房地產(chǎn)行業(yè)的高速發(fā)展，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的競爭也日益激烈。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司塑造差異化優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。
深圳美聯(lián)物業(yè)現(xiàn)有員工近400人，日均電話呼入呼出40000起。面對(duì)如此大的話務(wù)量，如何確保每個(gè)業(yè)務(wù)員的每次溝通都是友好的、高效的？如果缺乏有效的監(jiān)管，那再好的服務(wù)也可能變樣。
為此，深圳美聯(lián)物業(yè)決定引入電話錄音方案，把錄音作為監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量和處理商務(wù)糾紛的重要依據(jù)。
解決方案
由于深圳美聯(lián)物業(yè)原來采用的電話系統(tǒng)不支持錄音，所以此次他們對(duì)電話系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)改造：
- 核心電話系統(tǒng)采用華為U1960統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)
- 通過迅時(shí)網(wǎng)關(guān)接入原來的模擬話機(jī)和模擬外線
- 在企業(yè)服務(wù)器上安裝迅時(shí)錄音管理軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有呼入呼出的電話進(jìn)行錄音管理
- 每一個(gè)電話都有錄音和通話記錄。迅時(shí)錄音管理軟件可自動(dòng)將電話通話內(nèi)容記錄在企業(yè)服務(wù)器上，便于日后進(jìn)行查詢、管理、取證或培訓(xùn)。
- 錄音查找方便。錄音管理軟件提供直觀的用戶界面，可通過通話時(shí)間、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話時(shí)長等維度快速查詢錄音文件。
- 錄音可備份、長期保存。錄音可長期存儲(chǔ)在企業(yè)服務(wù)器上，也可備份到其他服務(wù)器上。
客戶收益
美聯(lián)物業(yè)一直有以“顧客為主，服務(wù)為先”的傳統(tǒng)，有了電話錄音后，美聯(lián)物業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢將發(fā)揮得更加明顯。
業(yè)務(wù)員：客戶溝通有跡可循，客戶投訴有據(jù)可依
和客戶溝通的每個(gè)電話都有錄音。當(dāng)不記得溝通的重要內(nèi)容，或者出現(xiàn)糾紛時(shí)，都可以回聽錄音內(nèi)容。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：業(yè)務(wù)考核更公平公正，客戶滿意度更高
業(yè)務(wù)員每天接了多少電話，打了多少電話，服務(wù)態(tài)度怎么樣……都可以通過錄音進(jìn)行核查。有了錄音抽檢，業(yè)務(wù)員對(duì)自身的要求也會(huì)更加嚴(yán)格，從而為客戶提供更高端、高效的服務(wù)。
現(xiàn)場施工圖
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