《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2018）》中指出，2018年，銀行業(yè)客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。
智能語音交互：用戶體驗升級帶動場景革命
業(yè)內(nèi)人士認為，智能語音交互技術的發(fā)展不僅有利于銀行客服業(yè)務大幅度提升用戶體驗，還將帶動整個銀行業(yè)務場景運營全面升級。用戶只需要在使用時打開手機銀行或其他移動渠道直接說出需求，便可實現(xiàn)相應的場景服務。
例如今年年初，浦發(fā)銀行app推出聲紋文本認證服務，除了允許app用戶使用聲紋作為登錄密鑰或交易密碼之外，用戶還可以通過語音交流直接調(diào)用手機銀行app中大部分功能，浦發(fā)銀行app在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)AI交互的應用模式，用戶全程通過自然說話的方式與app進行交互，app不僅能夠“讀”出用戶的語音文字，還能夠智能“理解”其需求。
無論用戶想要購買產(chǎn)品或搜索菜單功能，APP都會快速展現(xiàn)并引導用戶通過自然語言直接完成該項交易，真正實現(xiàn)“所言即所達”的互動體驗。
AI簡化60%貸款流程，提高風控水平
銀行傳統(tǒng)的貸款審核主要依賴人工，審核客戶經(jīng)理水平參差不齊，審批程序繁瑣，風險大。
人工智能征信審核通過智能客服完成對貸款人申請、驗證、核身等工作，簡化了現(xiàn)有貸款模式下復雜低效的客戶身份認證流程。
在貸款審批方面，傳統(tǒng)貸款風控主要是依靠客戶經(jīng)理個人的經(jīng)驗判斷以及報表，審批環(huán)節(jié)多、流程慢，信息維度少、風險高。
有些人群和傳統(tǒng)銀行的信貸交易很少，很難獲取其金融信用信息，也很難通過傳統(tǒng)的風控手段進行評估。人工智能可以利用大數(shù)據(jù)技術，搜集多維度數(shù)據(jù)來判斷用戶的特征，判斷用戶身份的真實性，用戶的履約意愿和履約能力。
“5G·智能銀行”提供“全旅程服務”
近期，工商銀行、浦發(fā)銀行、中國銀行、建設銀行等銀行公開宣布推出5G智慧網(wǎng)點，標志著銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型再次邁出一步。可以說，未來銀行模式雛形已經(jīng)逐漸明晰，最主要的即為深刻融入客戶生活，做到“智能”與“無感”。
建行推出的“5G+智能銀行”實現(xiàn)了遠程“一對一”專家服務，視頻無延時，與傳統(tǒng)網(wǎng)點面對面服務幾乎無差異。
進入“5G·智能銀行”的各個區(qū)域，憑借人臉識別、智能語音，VR和AR等技術的綜合運用，客戶可以迅速辦理銀行業(yè)務、咨詢預約，享受各個場景下的個性化、專屬化服務。
近年來，科技的發(fā)展推動著客服效率的提升，無論是那種服務形式，都是要以客戶的需求為核心，切實的解決問題。
目前的技術想讓智能客服像人一樣隨機應變、對答如流似乎還不太可能，但是智能化的趨勢已經(jīng)勢不可擋。
參考資料：
《銀行智能客服進化論：誰將打破“重復收聽請按井號鍵”的體驗夢魘？》-中國電子銀行網(wǎng)
《AI簡化60%貸款流程，平安旗下金融公司推智能貸款解決方案》-車貸周刊
《從建行5G?智能銀行看未來銀行模式》-清華金融評論
