科訊嘉聯(lián)自成立以來，專注于AI電話客服的研究和探索，并于2017年成功進軍物流行業(yè)，隨后同“物流信息互通共享技術(shù)和應(yīng)用國家工程實驗室”共建聯(lián)合實驗室。目前嘉聯(lián)已經(jīng)為圓通、德邦提供機器人服務(wù)，且自投入使用以來效果已經(jīng)超過了人工水平的80%。
在本次物流大會主題演講中，科訊嘉聯(lián)總結(jié)物流行業(yè)面臨的快遞日常化、快遞數(shù)量巨大化、政府監(jiān)管嚴苛化以及服務(wù)要求提升等的現(xiàn)狀，并提出人工智能等高新科技的使用，勢將為物流行業(yè)注入新動力，幫助物流行業(yè)解決存在的問題。
目前，根據(jù)科訊嘉聯(lián)在物流行業(yè)不斷的發(fā)展和摸索，我們認為可以將物流行業(yè)電話機器人的應(yīng)用劃分為五個階段，分別是1.0、2.0、3.0、4.0、5.0階段：
1.0階段，即傳統(tǒng)的呼入導航階段，通過IVR識別，客戶根據(jù)機器人引導，消費者按下對應(yīng)的業(yè)務(wù)功能的數(shù)字，將客戶根據(jù)意圖進行分類轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的人工客服，從而完成業(yè)務(wù)辦理；
2.0階段，即在傳統(tǒng)的呼入導航基礎(chǔ)上引入呼入、呼出業(yè)務(wù)類機器人，例如將價格時效查詢、下單、催單場景進行代替，實現(xiàn)將簡單、重復的業(yè)務(wù)場景用機器人完成，復雜的場景讓人工客服完成；
3.0階段，在切入業(yè)務(wù)類機器人的基礎(chǔ)上，加入管理機器人，它們的功能主要包括以下幾個方面：輔助質(zhì)檢人員進行質(zhì)檢、幫助企業(yè)培訓坐席、并將領(lǐng)導者需要的信息整合，并進行統(tǒng)一調(diào)度，提高工作效率；
4.0階段，即全語音門戶階段，實現(xiàn)人機全流程交互。首先通過語音導引將不同的客戶轉(zhuǎn)接到不同的業(yè)務(wù)機器人，最終實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理的需要；
5.0階段，是幫助客戶實現(xiàn)呼叫中心等非核心能力的脫離，幫助企業(yè)降低非核心能力所帶來的成本問題。
在本次會議期間，物流的人工智能化是新成果新技術(shù)分會場的主要討論內(nèi)容，其中不僅僅包括AI智能客服、還包括智能安檢、智能倉儲等，物流的眾多場景對于人工智能的使用，進一步證明了人工智能在物流行業(yè)的進一步發(fā)展是大勢所趨的，早一點搭乘人工智能這班快車才能幫助企業(yè)早一點實現(xiàn)降本增效的目標。
