靈云智能語音導航系統(tǒng)，可以成為企業(yè)客服熱線的智能語音助手。用戶咨詢，簡單問題直接回答，信息查詢，一鍵直達節(jié)點并播報信息，復雜業(yè)務辦理問題，可精準轉給對應的坐席組處理，讓傳統(tǒng)IVR導航變成智能客服熱線。
如何打造一個業(yè)務能力強大的智能語音導航系統(tǒng)？我們可以根據(jù)用戶的需求來一一展開。
首先，據(jù)統(tǒng)計，用戶打客服熱線，有一半是咨詢常規(guī)問題，例如“我的銀行卡找不到了，怎么辦？你們這個卡異地跨行轉賬需要手續(xù)費嗎”等等。這類問題，我們可以通過配置標準問答知識，直接回答用戶，為人工坐席分擔服務量。
其次，有很多用戶打電話，是查詢信息，例如，查銀行卡余額，轉賬到了沒等。這些業(yè)務查詢，智能語音導航系統(tǒng)可直接跳轉余額查詢、交易記錄查詢節(jié)點，引導用戶驗證卡號、密碼，然后將業(yè)務系統(tǒng)反饋的余額、賬單信息直接語音播報或下發(fā)短信給客戶。
最后，有部分用戶，打客服熱線是為了找人工咨詢或辦理復雜業(yè)務。比如，要購買理財產(chǎn)品、要貸款等等。這些咨詢，智能語音導航系統(tǒng)可以通過多輪對話，將客戶精準轉接給對應的人工坐席技能組進行服務。
這樣，我們就將傳統(tǒng)的多層按鍵IVR導航，升級成了智能語音導航客服熱線。
智能語音導航系統(tǒng)上線后，可隨著服務客戶，不斷學習數(shù)據(jù)，越用越聰明：
知識豐富：系統(tǒng)會每天學習用戶問法，隨著不斷使用，知識庫越來越豐富，理解能力越來越強。
篩選優(yōu)化：運營人員也可定向篩選有問題的通話，進行標記優(yōu)化。如，對于系統(tǒng)理解錯誤的，可以標記應該匹配到的業(yè)務節(jié)點，優(yōu)化后，下次用戶再問，便可正確跳轉節(jié)點。
語音識別優(yōu)化：語音識別錯誤的，可以標記正確的識別結果，階段性地優(yōu)化語音識別模型，不斷提升語音識別率。
在近兩年的市場PK中，捷通華聲智能語音導航系統(tǒng)效果穩(wěn)居行業(yè)第一，8K電話端語音識別準確率高達90%，屬業(yè)界頂尖，成功服務于光大銀行、華夏銀行、民生銀行、新華保險、中國電信、唯品會等諸多大型企業(yè)客服熱線。
唯品會—靈云智能語音導航
以唯品會為例，快遞催件、退換貨、優(yōu)惠活動、密碼找回等等問題，用戶撥打客服熱線，智能語音導航系統(tǒng)一語直達業(yè)務節(jié)點，為用戶創(chuàng)造了良好的服務體驗。
在雙十二當天，靈云智能語音導航完全答復用戶提問電話46800通。假設平均每通電話約1分鐘，相當于節(jié)省了98個人工坐席。
靈云智能語音導航，改變了傳統(tǒng)IVR導航復雜按鍵、多層選項的模式，不但為用戶創(chuàng)造良好的服務體驗，也為人工坐席有效分擔服務量、降低企業(yè)成本。
