客戶服務中心是一個內涵豐富的概念，又稱為呼叫中心（CallCenter）或電話營銷（Telemarketing），是現代化企業(yè)提高綜合競爭能力的手段之一，它真正的含義應該是：基于CTI技術，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。

　　傳統行業(yè)靠什么留住老客戶和吸引新客戶？為什么競爭對手看起來越來越了解客戶，他們推出的新品總是能很快地打開市場？我們的產品/服務品質幾乎跟別人不相上下，但還是吸引不到更多的客戶？種種的事實，都在說明一個問題：那就是如今的競爭，不僅僅是產品之間的競爭，更是服務之間的競爭。甚至，在某些情況下，服務已經可以成長為企業(yè)的一種核心優(yōu)勢。

　　申甌客服呼叫中心解決方案，致力于幫助企業(yè)打造服務競爭優(yōu)勢，并且將為促使企業(yè)客服中心向利潤中心轉變而不懈努力。申甌“完美客服”呼叫中心解決方案通過呼叫中心的基礎應用為企業(yè)搭建多維立體溝通環(huán)境，建立客戶群體對企業(yè)的信賴，進而提升客戶滿意度和忠誠度。

　　系統主界面：

　　申甌客服呼叫中心解決方案，在設計中重點考慮整合支撐企業(yè)與客戶的電話溝通渠道和服務流程（咨詢、投訴、建議、服務確認、滿意度調查、服務回訪等），并能針對企業(yè)的不同特點采用集中座席或集中與分布座席相結合等不同的方式，使得呼叫中心能夠地成為企業(yè)與客戶溝通的統一的服務窗口，幫助企業(yè)打造全面通暢的客戶溝通體驗。

　　客戶撥打客戶服務電話，系統會自動進行IVR自動語音應答，播報相應的歡迎詞和語音引導提示�？蛻舾鶕�自己的需求進行選擇（如服務投訴請按1，產品介紹請按2....。。)，然后轉接到相應技能的座席或座席組處理。

　　自動話務分配功能是合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適坐席進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，分配隊列處理能力，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　系統對客戶的來電實行自動的話務分配，在座席客服全忙的情況下。系統可以將來電進入等待隊列，系統提供多種智能隊列管理服務。在隊列中等待的客戶會聽到系統的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到相應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電客戶也可以主動退出隊列。

　　座席不需要記住復雜的話機指令，電話接聽、電話轉接、電話保持、電話代接等直接在電腦上鼠標拖拽實現。班長座席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有座席的通話狀況一目了然�？梢詫λ�有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉、強插、中斷等特權管理；可以分析實時統計話務量、話務流水，查詢和管理系統錄音；對坐席、座席組進行分類等。

　　當客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的客戶資產信息，歷史服務信息等全方位信息即刻展現。

　　系統本身具有錄音資源，可實現對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。系統提供對電話錄音的備份、系統提供對電話錄音的備份、下載、回放等。呼叫中心管理人員可以隨時檢查座席人員的電話服務質量，提升電話營銷人員的服務水平。

　　客戶購買的需要后續(xù)服務的產品�？赡苤苯�/間接由本企業(yè)供應，也可能是來自第三方供應商。產品保修信息，包括產品的保修開始日期，結束日期，產品序列號等。通過呼叫中心系統的來電彈屏客戶資料功能，快速定位客戶所報修產品是否在保修期內，以及歷史維修信息等。

　　服務請求旨在負責企業(yè)的售中、售后的服務過程和售前的產品咨詢。針對客戶購買的產品進行技術咨詢、故障援助，也是客戶尋求服務人員解決問題的一個窗口。服務請求不僅適用于銷售企業(yè)，也是第三方服務提供商的理想解決方案。

　　派工單系統是CRM服務管理模塊的一部分，適用于各行業(yè)需外派人員的現場服務。當坐席服務人員接受到客戶的服務請求，通過CRM系統來實現派工分配，現場服務人員在收到系統短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門服務。

　　指企業(yè)與客戶之間簽訂的具有服務性質的契約：售后服務保修/維護合約、客戶委托運輸的運單、客戶委托貨品出口的報關單等。座席人員受理客戶問題時，可以通過服務合約來確定是否在保修期內。

　　解決企業(yè)在服務過程中產生的各種收費信息，服務收費來源于服務合約和服務派工。

　　通過回訪記錄對逐條回訪來檢查客服人員的服務情況；洞察客戶問題和對企業(yè)整體服務的意見，評估企業(yè)員工的工作能力并增強其責任感；通過回訪充分了解客戶對不同產品和服務的關注程度。