國(guó)泰金控正式推出智能客服機(jī)器人「阿發(fā)」，并已于今年9月在國(guó)泰人壽與國(guó)泰世華銀行的官網(wǎng)上線。
國(guó)泰金控設(shè)立的數(shù)字暨數(shù)據(jù)發(fā)展中心（數(shù)數(shù)發(fā)），在4日正式發(fā)表國(guó)泰金控智能客服「阿發(fā)」。國(guó)泰人壽副總經(jīng)理范千惠表示，國(guó)泰人壽有800萬(wàn)的保戶(hù)，一年下來(lái)就有300萬(wàn)通的電話客服，打來(lái)詢(xún)問(wèn)保單資訊。而國(guó)泰世華銀行個(gè)人金融事業(yè)處副總經(jīng)理莊秀珠也指出，國(guó)泰世華銀行一年下來(lái)，也有數(shù)百萬(wàn)通電話客服，最常見(jiàn)的用戶(hù)問(wèn)題就是信用卡帳單金額查詢(xún)繳費(fèi)、信用卡消費(fèi)明細(xì)與信用卡額度查詢(xún)。
為了能更快速解決用戶(hù)的即時(shí)詢(xún)問(wèn)需求，國(guó)泰金控這套智能客服，已在今年9月上線國(guó)泰世華銀行與國(guó)泰人壽的官網(wǎng)。而國(guó)泰人壽的保戶(hù)，目前還能在國(guó)泰人壽行動(dòng)App、Facebook與LINE官方帳號(hào)等其他平臺(tái)使用Chatbot服務(wù)；而國(guó)泰世華銀行用戶(hù)，則要到明年第二季，才能在行動(dòng)App上使用此服務(wù)。
而為了解決用戶(hù)在登入時(shí)常忘記帳號(hào)密碼，國(guó)泰讓用戶(hù)不用再輸入帳號(hào)、密碼才能登入，而是以輸入身份證字號(hào)與驗(yàn)證碼之后，會(huì)收到一組OTP動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼到用戶(hù)的手機(jī)，讓用戶(hù)輸入，進(jìn)行雙重身份認(rèn)證。
不過(guò)，有別于一般的智能客服機(jī)器人（Chatbot），國(guó)泰金控這套智能客服最大的特點(diǎn)，除了能讓用戶(hù)以文字輸入的方式，查詢(xún)相關(guān)資訊外，還能在同一介面直接完成繳費(fèi)。以國(guó)泰人壽來(lái)說(shuō)，保戶(hù)可以透過(guò)Chatbot，查詢(xún)保單的保費(fèi)記錄、保障范圍，還能直接在上面繳清保費(fèi)，以及申請(qǐng)保單貸款。以國(guó)泰世華銀行來(lái)說(shuō)，用戶(hù)則能透過(guò)Chatbot，查詢(xún)銀行帳戶(hù)余額或是信用卡帳單，也能直接繳交或分期信用卡卡費(fèi)。
而若有智能客服無(wú)法回答的問(wèn)題，也能在同一介面馬上轉(zhuǎn)由真人客服回應(yīng)，讓用戶(hù)的問(wèn)題即時(shí)能得到回覆。
國(guó)泰采用kitt.ai平臺(tái)的chatbot技術(shù)，在自家機(jī)房?jī)?nèi)建置了這個(gè)Chatbot的后臺(tái)，目前在國(guó)泰世華銀行和國(guó)泰人壽各有一套自己維運(yùn)的Chatbot后臺(tái)。最大特色是可以建立上下文對(duì)話脈絡(luò)的Chatflow機(jī)制，即時(shí)中途轉(zhuǎn)而討論其他話題，再回到原本的話題時(shí)仍然可以繼續(xù)進(jìn)行，Chatbot仍會(huì)記得稍早使用者提出的問(wèn)題和提供的資訊，國(guó)泰也現(xiàn)場(chǎng)示范，例如在繳費(fèi)過(guò)程，跳出討論分期還款服務(wù)的說(shuō)明和細(xì)節(jié)，跳回來(lái)繳費(fèi)時(shí)，仍可記得原本的用戶(hù)資料繼續(xù)進(jìn)行繳費(fèi)。
然而，一般看到的智能客服機(jī)器人，不是利用過(guò)去累積大量客服資料，就是統(tǒng)整出用戶(hù)最常透過(guò)電話詢(xún)問(wèn)客服人員的FAQ問(wèn)題，作為訓(xùn)練客服機(jī)器人自然語(yǔ)言理解能力（Natural Language Understanding，NLU）的訓(xùn)練素材，不過(guò)，這類(lèi)整批式資料訓(xùn)練AI模型的方式，訓(xùn)練出來(lái)的自然語(yǔ)言理解能力的進(jìn)展很慢，總是得等到很長(zhǎng)一段時(shí)間再次累積資料匯入訓(xùn)練AI模型后才能有所改善，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，也不見(jiàn)得能感受到機(jī)器人回答能力的改善。
觀察到這個(gè)問(wèn)題，國(guó)泰金控這套智能客服，其實(shí)還有一組Chatbot標(biāo)簽訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，做為強(qiáng)力后盾，不斷邊標(biāo)記出那些客服機(jī)器人無(wú)法辨識(shí)、理解的句子真正所代表的意圖，來(lái)優(yōu)化Chatbot的自然語(yǔ)言學(xué)習(xí)模型。
這個(gè)Chatbot標(biāo)簽訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，在國(guó)泰人壽與國(guó)泰世華銀行內(nèi)部各有一組人馬，國(guó)泰人壽有3人，國(guó)泰世華銀行則有5到8人，這些Chatbot標(biāo)簽訓(xùn)練師，來(lái)自原有客服、Chatbot已上線服務(wù)的產(chǎn)品部門(mén)和IT團(tuán)隊(duì)等3個(gè)部門(mén)的成員，國(guó)泰解釋?zhuān)头藛T擅長(zhǎng)與顧客的對(duì)話，而產(chǎn)品部門(mén)則對(duì)這些服務(wù)最為熟悉，若遇到系統(tǒng)或技術(shù)的問(wèn)題則需仰賴(lài)IT團(tuán)隊(duì)才能有效建立標(biāo)簽。每天下午，就是這些標(biāo)簽師最忙碌的時(shí)候，得逐句將那些Chatbot無(wú)法妥善回應(yīng)的句子，逐一標(biāo)記出更準(zhǔn)確的意圖標(biāo)簽，例如顧客在人壽Chatbot一開(kāi)始問(wèn)「能不能借我100萬(wàn)元」，第一次Chatbot無(wú)法識(shí)別，標(biāo)簽師就需要人工標(biāo)記出這與「保單」、「借款」等意圖標(biāo)簽有關(guān)，再把這些人工重新標(biāo)記過(guò)的語(yǔ)料匯入訓(xùn)練后，下一次Chatbot才遇到，就有能力辨識(shí)這類(lèi)句子。
不過(guò)，標(biāo)簽訓(xùn)練師要如何知道，哪些客服回應(yīng)的句子得重新修正再訓(xùn)練Chatbot？國(guó)泰世華銀行指出，Chatbot的自然語(yǔ)言理解機(jī)制判讀每一句話的意圖時(shí)，都會(huì)估算出準(zhǔn)確度的評(píng)分（滿(mǎn)分10分，越高代表越符合），國(guó)泰會(huì)挑出準(zhǔn)確度不足5～6分的句子，優(yōu)先來(lái)進(jìn)行標(biāo)簽，由人工給予更準(zhǔn)確的意圖標(biāo)簽。目前國(guó)泰世華銀行的Chatbot日均使用人次是8，000，約有2到3成的客服問(wèn)題，是Chatbot無(wú)法準(zhǔn)確回應(yīng)。這些就是要優(yōu)先處理的語(yǔ)料句子。
以11月來(lái)說(shuō)，國(guó)泰世華銀行Chatbot服務(wù)了約20萬(wàn)人次，平均至少有200萬(wàn)個(gè)使用者輸入的句子，需要人工修正的句子，每個(gè)月就會(huì)有40萬(wàn)句，相當(dāng)于標(biāo)簽訓(xùn)練師每天要處理1萬(wàn)多個(gè)句子。一位標(biāo)簽師，平均一小時(shí)可以標(biāo)記100～150個(gè)句子，為了確保標(biāo)記的品質(zhì)，同一句話，國(guó)泰會(huì)指派兩名標(biāo)簽師來(lái)進(jìn)行標(biāo)記，若兩人差異太大，還要由第三人進(jìn)行驗(yàn)證。會(huì)先將語(yǔ)料匯出到Excel檔中，逐句下標(biāo)簽，后來(lái)國(guó)泰IT部門(mén)，還自行開(kāi)發(fā)了一套線上下標(biāo)簽系統(tǒng)，減少了三分之二的時(shí)間，來(lái)加快標(biāo)簽師的作業(yè)。
這群Chatbot標(biāo)簽訓(xùn)練師，每天不停修正Chatbot自然語(yǔ)言理解的能力，正是國(guó)泰Chatbot的對(duì)話能力可以讓顧客覺(jué)得，每一天都比前一天更聰明的關(guān)鍵。國(guó)泰表示，未來(lái)，隨著Chatbot可支援的服務(wù)越來(lái)越多也復(fù)雜，這個(gè)每天不斷自我修正語(yǔ)言理解能力的一套作法，會(huì)是維持Chatbot顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。
