眾所周知快遞屬于物流活動的一種機構(gòu)，在業(yè)務發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個平臺來更好的管理，從而更好地為客戶服務。快遞呼叫中心便應運而生，快遞呼叫中心強調(diào)各要素共問致力于目標的實現(xiàn)而建立的相互協(xié)調(diào)合作的關(guān)系，因此物流系統(tǒng)是指在一定的時間和空間里，由能夠完成運輸、存儲、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理活動或功能的若干要素構(gòu)成的具有特定物流服務功能的有機整體。
當然由于快遞行業(yè)的特殊性，呼叫中心服務商需要根據(jù)行業(yè)的特點以及需求去做定制服務，實現(xiàn)快遞呼叫中心的高效運作，提升其工作效率帶來更大價值。那么，快遞呼叫中心包含哪些業(yè)務，如下：
1、業(yè)務咨詢
快遞呼叫中心為客戶提供了一個咨詢?nèi)肟冢诮⑽锪鳂I(yè)務流程的同時，物流業(yè)務的相關(guān)知識，和企業(yè)產(chǎn)品的服務知識都列入了問題庫了，當客戶來電咨詢時，話務員可以針對問題做出相應的解答。負責向客戶提供各類信息，包括公司組成概況及產(chǎn)品。
2、業(yè)務受理
快遞話務員可以受理上門取發(fā)貨送服務。代寫業(yè)務申請單，記錄用戶業(yè)務辦理的條件，并自動選擇通知負責該區(qū)域的服務點或者人員進行跟蹤服務。
3、預約服務
主要是提供預約上門取貨、送貨以及收款等服務。將用戶預約服務信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、其他相關(guān)要求等進行預約單填寫，并提交給相關(guān)負責人。
4、接收客戶投訴
由座席人員代理客戶的投訴。客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、郵件等方式對公司工作人員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行投訴舉報和建議；并提交給相關(guān)工作人員進行落實處理，追蹤投訴處理結(jié)果，將結(jié)果及時反饋給客戶。
針對以上需求，米領(lǐng)呼叫中心服務商做出針對性的開發(fā)，如下：
1．傳真服務
快遞呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，傳真發(fā)送有單機發(fā)送、網(wǎng)絡傳真發(fā)送、傳真群發(fā)、FOD。
2．與GPS無縫結(jié)合
快遞呼叫中心可以和GPS系統(tǒng)進行無縫連接，將GPS系統(tǒng)中的實時數(shù)據(jù)通過TTS功能自動讀取，如：車輛的狀態(tài)信息、出發(fā)時間、預計到達時間、目的地、出發(fā)地等信息。
3．人工座席服務
為客戶提供業(yè)務受理、咨詢、投訴、建議等服務。快遞呼叫中心座席系統(tǒng)提供來話應答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能。
4.其它功能
錄音監(jiān)聽功能、客戶關(guān)懷、系統(tǒng)資料管理、統(tǒng)計分析處理、監(jiān)控管理、市場分析。
當然，除此之外快遞呼叫中心可以記錄所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情況的各項指標進行統(tǒng)計，統(tǒng)計可分為按時間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計時間，最終生成各項報表，為快遞企業(yè)發(fā)展決策提供更多有效支持。
