在電話銷售服務(wù)中心賈書記的開場(chǎng)下，交流活動(dòng)正式開始。“發(fā)揮黨群關(guān)系建設(shè)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)高端旅客服務(wù)品質(zhì)提升”，正是本次交流活動(dòng)的根本目的。從2006年電話銷售中心成立至今，建立“全覆蓋、重創(chuàng)新、講時(shí)效”的電話溝通網(wǎng)絡(luò)，便是一項(xiàng)遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)。化解旅客不快，解決旅客問題，提供后續(xù)服務(wù)，則是空地聯(lián)動(dòng)的必行之勢(shì)。
活動(dòng)中，黨員們了解了電話銷售服務(wù)中心的基本概況和日常于旅客服務(wù)的多方面信息。對(duì)于旅客在航班上所提到的客票、訂座、航程變更和取消、售后等問詢，我們也掌握了基本的解答技巧。了解了基本知識(shí)之后，中心領(lǐng)導(dǎo)安排了黨員們參觀了呼叫中心坐席。偌大的辦公大廳，密密麻麻的電話服務(wù)坐席，包含了多個(gè)職能部門，包括后臺(tái)審核部門、意見與建議部門、電話交流服務(wù)中心、業(yè)務(wù)值班經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)管控經(jīng)理、大客戶服務(wù)部門、質(zhì)量監(jiān)控部門等等，針對(duì)不同旅客人群，不同的服務(wù)需求、不同的服務(wù)類別，不同部門緊密配合，各司其職。針對(duì)高端旅客全方位一站式的專屬服務(wù)，中心特別設(shè)立了高端旅客的服務(wù)平臺(tái)，黨員們更是有幸親自參與了飛管中心的現(xiàn)場(chǎng)聽線，親自參與一次平臺(tái)接線員工為高端旅客服務(wù)的全過程，讓現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)黨員受益良多。多面復(fù)雜的航班問詢、耐心細(xì)致的精確解答、周到的增值服務(wù)，讓大家切身感受到了旅客對(duì)于選乘航班的直觀需求和常見問題。也讓大家感受到了平臺(tái)接線員們對(duì)于高端旅客的服務(wù)品質(zhì)。然而讓人最為動(dòng)容和真正需要我們學(xué)習(xí)的，應(yīng)該是呼叫中心接線員工們的陽光心態(tài)。一通通電話的接聽，一段段客人的不解和抱怨之聲，一次次道歉和解決，一次次耐心和傾聽。原來真的有那么一群人，愿作耐心的傾聽者，并成為正能量的傳輸機(jī)。飛行在一線，卓越服務(wù)，從陽光心態(tài)做起。
活動(dòng)的最后，是現(xiàn)場(chǎng)問答環(huán)節(jié)，乘務(wù)員們與呼叫中心員工現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，針對(duì)航班上和航班外，旅客的疑問和反饋，雙方進(jìn)行了深入的交流和溝通，關(guān)于實(shí)現(xiàn)空地業(yè)務(wù)一體化，有效降低、高效處理高端旅客投訴等問題，進(jìn)行了全方面的信息共享。全面完善服務(wù)保障系統(tǒng)，增加空勤人員的知識(shí)儲(chǔ)備，提升高端旅客服務(wù)水平，一次短暫的空地交流，卻給我們無限的信心和勇氣。更有信心面對(duì)機(jī)上旅客的問詢，更有勇氣提高空中服務(wù)水平。
乘務(wù)員管理三部黨總支在“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化之際，在努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)和服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，對(duì)照黨章，做合格黨員，面對(duì)雷雨季多變的天氣，優(yōu)秀的黨員尖兵們做好了迎戰(zhàn)大量航班任務(wù)的準(zhǔn)備，他們精神飽滿，熱情高漲，整裝待發(fā)，讓我們和客人溝通零距離，服務(wù)心連心。
