安邦人壽摒棄傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，構(gòu)建從產(chǎn)品到售后的完整客服閉環(huán)，實現(xiàn)“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“以客戶需求為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。目前，安邦人壽已搭建完整的前、中、后臺客戶服務(wù)閉環(huán)體系，由產(chǎn)品、銷售、合規(guī)、財務(wù)等多個部門聯(lián)動合作。
在安邦人壽的客戶服務(wù)閉環(huán)中，負責銷售環(huán)節(jié)的前臺人員扮演“第一道防線”的重要角色。和部分保險企業(yè)雇傭大量保險經(jīng)紀人的做法不同，安邦人壽銷售人員都經(jīng)過系統(tǒng)而嚴格的培訓(xùn)與管理，杜絕虛假推銷等各種形式的不當銷售。同時，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，每一位購買安邦人壽一年期以上產(chǎn)品的顧客都會接到電呼中心95569的回訪電話，確保客戶對自己購買的產(chǎn)品是了解的、認同的，力爭杜絕銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)象。
在中后臺，上述負責人表示，安邦人壽95569呼叫中心一經(jīng)接到投訴案件，將立即啟動緊急工作組，由呼叫中心人員通知機構(gòu)投訴管理崗，由投訴管理崗人員與總公司及個案屬地的客戶中心即時溝通，并聯(lián)系投訴案件所屬渠道的負責人，在第一時間與運營、業(yè)務(wù)等部門調(diào)查核實，并于24小時內(nèi)與客戶進行妥善的反饋。在投訴處理完結(jié)后，該95569呼叫中心還會對客戶進行滿意度回訪。如客戶對處理結(jié)果不認同，呼叫中心將重新啟動工作小組。
這個近乎極致的客戶服務(wù)閉環(huán)機制，是安邦人壽得以持續(xù)提升客戶體驗的法寶。
據(jù)保監(jiān)會最新數(shù)據(jù)顯示，2016年1~10月，安邦人壽原保費收入逾652億元，穩(wěn)居行業(yè)前十。在這樣突出的業(yè)績下，報告期內(nèi)安邦人壽僅有一件投訴，億元保費投訴量不足0.01.
安邦人壽董事長姚大鋒表示，未來，安邦人壽將繼續(xù)圍繞消費者的需求，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新科技，深化保險服務(wù)全鏈條創(chuàng)新，為社會提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，將更多的收益讓渡給客戶。
