XTools觀點(diǎn)：揭秘CRM為何用不起來

2016-12-14 13:30:47 作者：來源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　親，哥告訴你為啥15年了CRM一直用不起來！

　　本來這是一個(gè)問號(hào)，最后我還是把問號(hào)拉直搞成了感嘆號(hào)，是的，15年CRM用不起來，不簡(jiǎn)單是系統(tǒng)的問題，是應(yīng)該感慨，感慨……

　　要想說清15年了CRM還用不上的問題，就要從15年前開始說起，在之前我寫過一篇文章，客戶和用戶的問題，這應(yīng)該是CRM能否用起來的前提，客戶是誰？用戶是誰？也就是買單的和使用的并不是一類人，或者一群人。這是個(gè)很正常也很奇葩的事情。

　　時(shí)針回轉(zhuǎn)到2000年，那時(shí)候CRM需要每位銷售的客戶數(shù)據(jù)，賣CRM的人會(huì)說，就是銷售離職了，你的客戶數(shù)據(jù)也還在。但是真相是怎么樣的呢？銷售會(huì)把客戶的數(shù)據(jù)做一些小的手腳，比如手機(jī)號(hào)換兩位數(shù)字，或前后數(shù)字顛倒一下。意思是縱然老子離開了，數(shù)據(jù)也不會(huì)留給你。

　　到2005年的時(shí)候，那時(shí)候CRM的賣點(diǎn)是讓CRM驅(qū)動(dòng)銷售的流程，項(xiàng)目到哪個(gè)階段了管理者一目了然，前期銷售在強(qiáng)壓下還會(huì)填寫每個(gè)階段的信息，但是時(shí)間久了，他覺得浪費(fèi)在CRM里的時(shí)間自己還不如多找?guī)讉€(gè)客戶來得直接。

　　到2010年，CRM的賣點(diǎn)就是，通過管理銷售數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)明年的銷售數(shù)字，這事有點(diǎn)說不清楚了。業(yè)界有句話叫“輸入的是垃圾，輸出的一定是垃圾”，銷售連自己的數(shù)字都無法說準(zhǔn)，那輸入的數(shù)據(jù)一定不會(huì)靠譜。至于預(yù)測(cè)，那更是水中花，鏡中月了。

　　時(shí)間再前進(jìn)幾年，到2015年，互聯(lián)網(wǎng)有海量的信息會(huì)反推給銷售，給銷售提供想要的資料，需要的數(shù)據(jù)，甚至客戶的聯(lián)系方式和社交網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)，讓你在分分鐘之間完成客戶的喜好分析。這樣的CRM銷售會(huì)用嗎？

　　其實(shí)管理者自有苦衷，因?yàn)樗麩o法去管理結(jié)果，所以只能管理過程，默認(rèn)你越勤奮結(jié)果就一定會(huì)好，所以他們瘋狂的管理過程，但是過程恰恰是銷售人員不愿意讓你管的。他們希望不論是主管還是工具，都是幫助他們成功，成長(zhǎng)，最終贏得訂單的，僅此就夠了。用管顯然是不行的，因?yàn)楣芾砟娣慈诵裕。?/div>

　　再換個(gè)角度，從幾個(gè)角色來看看：

　　銷售：銷售十年并未發(fā)生變化，業(yè)績(jī)壓力高居不下，老板只要數(shù)字，就是請(qǐng)你吃飯，你也會(huì)知道這飯并不那么好吃，怎么吃著怎么別扭；無休止的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，各種資源只有兩種情況，一種是未搞定，一種是正在搞定，導(dǎo)致銷售沒時(shí)間去關(guān)注自己的客戶，無法專注在銷售本身；常常會(huì)陷入絕境，在需要領(lǐng)導(dǎo)援助的時(shí)候，卻協(xié)調(diào)不到對(duì)應(yīng)資源。

　　銷售管理者：每周、每月、每年都在聽故事，“本來那個(gè)單子很有戲，因?yàn)?hellip;…”、“靠，要不是因?yàn)?hellip;…肯定拿下了。”，銷售例會(huì)也就變成了故事會(huì)；牛刀殺雞，資源永遠(yuǎn)不夠用且分配分彼此，和顧問關(guān)系好不好，會(huì)不會(huì)哭成為資源分配首要原則；如此一來，銷售管理者月月都來大姨媽，總有那么幾天是失眠的，于是故事接著往上講。

　　顧問：這個(gè)詞已經(jīng)變得不再中性，顧問每天都飛來飛去，屢屢被銷售當(dāng)槍使、業(yè)界有個(gè)有名的漫畫“需求”，銷售往往是啥需求都能滿足，而最終其實(shí)只能滿足30%需求，導(dǎo)致顧問提著滅火器到處救火！

　　CXO:天天聽故事，聽的心里陣陣發(fā)虛，CRM系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，更別說明年的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，前段時(shí)間看參與在感里寫了這樣一個(gè)場(chǎng)景，在小米內(nèi)部稱每個(gè)星期二是黑色星期二，因?yàn)槊恐芏际切∶组_發(fā)購買日子，每當(dāng)那天技術(shù)部都會(huì)燒香，祈求服務(wù)器別宕機(jī)，在企業(yè)何嘗又不是這樣呢？

　　寫到這里我突然明白了，為何很多企業(yè)本廳里供著關(guān)公像，供著財(cái)神了……

　　對(duì)于管理者來說，你要的是記錄，還是計(jì)劃，只記錄銷售行為和組織行為，如果是那可能正在脫離銷售的本身。

　　讓銷售回歸簡(jiǎn)單，對(duì)于銷售而言，幫他贏得訂單是最重要的，管理是順帶手的事情，如果觸發(fā)了銷售本身的產(chǎn)品使用動(dòng)能，CRM才能走向全新的階段。

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