通過使用Genesys路由實現最佳的客戶體驗之旅

　　把客戶引導到最合理的資源，做出更明智的決策，才能推動每次互動實現最佳商業(yè)價值。實現這個目標的關鍵是為所有渠道和接觸點提供一致的個性化旅程。這段旅程從合適的自助服務選項開始，然后以最佳方式直接路由到最佳員工。基于隊列的傳統(tǒng)方法導致更多的轉移、客戶信息重復、NPS更低、客戶費力度更高、低品牌忠誠度和高運營成本。結果影響品牌忠誠度，讓客戶失望，打擊員工積極性，從而影響士氣和效率。

　　Genesys路由幫助您為每位客戶提供最合適的客戶體驗，并使其與所需座席或員工的經驗水平匹配。

　　Genesys行業(yè)領先的“定向至座席”路由功能通過將交互路由至當時最適合該客戶的特定座席，提供完美的客戶體驗并推動運營效率。座席定向路由與語境信息有關，并通過實時使用CRM或個案管理系統(tǒng)信息和客戶體驗之旅歷史記錄捕捉客戶意圖。

　　每位客戶獲得最合適的體驗并被分配給最熟練且有空的座席，無論他們的實際位置或位于您的公司的組織位置。Genesys路由可以路由語音、電子郵件、聊天、社交、移動、Web和視頻互動。它還與您的后臺系統(tǒng)集成，以路由如下工作項：索賠、合同、銷售線索、激活和配置文件更新。
　　能力

　　實時查找經驗最豐富、業(yè)務最熟練或最先可用的資源，以便跨所有通信渠道實現最佳業(yè)務成果。每當客戶與您的組織聯系時，必須確定與他們的意圖和對組織的價值匹配的最佳策略。根據業(yè)務或服務級別目標以及前臺和后臺運營中的實時資源可用性，平衡這些路由策略。

　　除“定向至座席”路由之外，Genesys還在單個解決方案中同時提供基于組和基于隊列的路由。使用基于隊列的路由時，將用相同的權重對待分配給組或隊列的所有座席—重點是在要求的服務級別時間段內查找首先可用的座席。

　　“定向至座席”提供了更精準的路由方法并利用客戶背景信息進行路由，讓組織可以基于希望的業(yè)務成果利用最佳可用座席。關鍵業(yè)務目標，如首次呼叫解決率、客戶保留率或交叉和提升銷售，要求您始終為每位客戶匹配最佳可用資源。

　　Genesys提供一個路由解決方案，支持所有的通信渠道和工作項，在路由策略中構建“攔截器”以提高客戶滿意度和確保組織可以實現業(yè)務目標。

　　減少等待時間并基于預測營銷模型選擇合格的銷售代表。不同于其他解決方案，Genesys為所有客戶互動和工作項的路由，提供單個多渠道解決方案，允許跨渠道旅程和交互混合，從而提高運營效率。

　　Genesys路由提供的功能包括：

　　基于組/隊列：將交互路由至共享共同配置文件的一組員工。基于位置：選擇位于特定建筑、樓層、城市、國家/地區(qū)及其他位置類型的員工。

　　服務級別：分析服務級別以對最高效的路由路徑進行實時決策，平衡預定義隊列中的服務級別。基于意圖：將客戶的意圖（開票、地址變更、停用等）與擁有最匹配客戶意圖的技能的員工匹配。

　　背景信息驅動：利用直接訪問數據庫或Web服務，基于源自其他信息源（如CRM應用程序、個案管理、接觸歷史記錄等）的（一些）客戶屬性進行路由。

　　基于成本：在決定誰是處理客戶請求的最佳人選時，評估員工的成本。特別在使用多個外包商時，基于成本的路由可以幫助您降低運營成本。上次座席：將互動分配給上次處理客戶請求的員工。上次座席路由是取悅您的客戶和提高運營效率的好方法。

　　基于調度：在決定路由互動時評估員工管理調度，增加了調度遵守和運營控制。

　　Genesys提供了所有路由功能來幫助組織，在客戶體驗與運營效率之間實現完美平衡。

　　通過直觀且易于使用的路由設計應用程序，業(yè)務分析人員可以使用單個工作，為所有渠道和工作項構建客戶體驗。

　　無論您想要什么路由設計，從基本基于隊列的策略到先進的跨渠道路由，Genesys均可交付一組獨特的預定義組件，讓企業(yè)用戶可以修改關鍵參數（如開放時間、溢流閾值和服務目標）并大幅提高運營效率和敏捷性。

　　最后，路由可幫助您的組織降低運營成本，利用規(guī)模經濟和增強實現服務級別目標的能力。
　　業(yè)務規(guī)則引擎

　　實時利用客戶背景信息實現Genesys路由在許多聯絡中心解決方案中，更改路由策略中的決策邏輯是非常繁瑣耗時的任務。當分別為每個不同的通信渠道和離線工作項維護業(yè)務規(guī)則時，這種問題會變得更糟。修改會耗費您的時間，并給您的運營團隊增加復雜性。

　　Genesys讓您可以構建業(yè)務規(guī)則、優(yōu)先級劃分、客戶細分、先前的行為和決定的次優(yōu)行動。可在任何路由策略的決策邏輯中重復利用規(guī)則。業(yè)務規(guī)則的使用確保可由您的業(yè)務經理實施更改。然后可立即將這些更改應用于正使用這些規(guī)則評估的跨所有渠道和所有工作項的互動
　　背景信息服務

　　通過實時分析客戶屬性和行為進行更好的路由決策

　　大多數聯絡中心解決方案無法幫助您的企業(yè)為多渠道互動或工作項進行路由決策。這意味著客戶未連接至正確的員工，轉移和長保持時間接踵而至，導致不愉快的客戶體驗和消極的員工。

　　Genesys路由利用背景信息服務實時查詢現有的信息系統(tǒng)和傳統(tǒng)應用程序，以使用完整的客戶背景信息。可利用如下數據來獲得更成功的成果：客戶個人資料、訂單歷史記錄、跨渠道使用率、個案狀態(tài)、客戶滿意度及許多其他行為屬性。

　　Genesys使用這些數據的智能緩存機制來保證快速響應，以及促進更順暢的客戶體驗。通過使用包括RESTFULAPI在內的Web服務，與您的業(yè)務信息系統(tǒng)集成變?yōu)榕渲枚�不是編程的問題，節(jié)省大量的成本并加快投放市場的速度。
　　任務管理

　　通過自動化的離線工作項路由提高您的員工效率。使用現有離線應用程序，包括CRM個案和線索、BPM工作項、傳真、電子郵件、社交媒體貼子和Web表單，很難實現減少工作項積壓。在這些情況下，通常在多個系統(tǒng)中分配員工工作量，根據個人偏好“挑肥揀瘦”地選擇各自的任務，花費太多時間來確定下一個任務并常常錯過工作項SLA。從而導致優(yōu)先級和決策變成由座席驅動而不是業(yè)務驅動。Genesys可幫助您的公司實現華麗轉身，從有限洞察、缺乏控制到卓越監(jiān)督和運營。

　　為了大幅提升團隊的績效，工作項將基于實時出勤、業(yè)務規(guī)則和相關技能發(fā)送給座席。通過Genesys路由，整合來自所有系統(tǒng)、應用程序和流程的所有工作項，并使用“定向至座席”路由功能分配給員工。員工不再需要搜索任務，比以前更有成效同時始終符合SLA。從而提供更多樣化的日常任務，同時保持預測服務級別。

　　Genesys路由更高效率并確保先處理高優(yōu)先級工作、符合SLA且獨立于員工行為。Genesys解決方案為團隊創(chuàng)造更好的自動化和更積極的體驗，可看到座席出勤和技能集，在正確的時間提供正確的工作。業(yè)務規(guī)則提供運營和服務級別控制，提高組織的效率。