呼出型一般以盈利為主，進(jìn)行電話銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷，是企業(yè)的業(yè)務(wù)中心與利潤(rùn)中心。
而呼入型呼叫中心的則以服務(wù)為主，主要作用是接聽來(lái)電，提供相應(yīng)的服務(wù)與支持，例如保險(xiǎn)領(lǐng)域的電話理賠中心、IT領(lǐng)域的技術(shù)支持中心、應(yīng)急領(lǐng)域中我國(guó)的110、美國(guó)的911等。近日，在美國(guó)圣地亞哥地區(qū)的警察局對(duì)自己的911呼叫中心進(jìn)行升級(jí)，目前撥打911的平均等待時(shí)間已經(jīng)降至5秒。
據(jù)悉，圣地亞哥警局此次對(duì)呼叫中心進(jìn)行升級(jí)是由于此前有個(gè)嬰兒被狗咬傷，但是嬰兒父親撥打911緊急電話后沒有接線員接聽，后來(lái)該名嬰兒不幸死亡。
目前，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從單純的電話營(yíng)銷中心向集成了計(jì)算機(jī)通信功能的綜合型呼叫中心轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)、電話、計(jì)算機(jī)已經(jīng)成了如今呼叫中心進(jìn)行服務(wù)與營(yíng)銷的必備媒介。
在這種形勢(shì)下，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)也日漸完善，目前已經(jīng)形成了基礎(chǔ)的設(shè)備供應(yīng)、軟件以及系統(tǒng)集成、外包運(yùn)營(yíng)、呼叫人員培訓(xùn)等多個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)。但是從我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前發(fā)展的狀況來(lái)看，還存在著許多市場(chǎng)空白，相關(guān)行業(yè)組織仍舊沒有確立，并且，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部在服務(wù)、培訓(xùn)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等方面的合作與交流并不夠完善，各個(gè)環(huán)節(jié)的盈利能力還有待提高。
據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《呼叫中心行業(yè)報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，預(yù)計(jì)今年將會(huì)超過1000億元。
圖表：呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模及預(yù)測(cè)(單位：億元)
資料來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理
隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，將會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到呼叫中心在開發(fā)業(yè)務(wù)、進(jìn)行客戶管理方面的巨大作用，因此在下一階段，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資金流入將會(huì)加速。并且隨著專業(yè)分工的明確，呼叫中心也開始向外包服務(wù)、系統(tǒng)集成、咨詢等這幾個(gè)方向演變。
另外，呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行市場(chǎng)開拓時(shí)，依舊停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層面，未能很好的做到了解行業(yè)的實(shí)際情況、從客戶企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，未能實(shí)現(xiàn)客戶企業(yè)與消費(fèi)者的有效交互。具體到細(xì)分領(lǐng)域上，就是各個(gè)行業(yè)的呼叫中心建設(shè)千篇一律，例如保險(xiǎn)與金融行業(yè)的呼叫中心建設(shè)就存在著極高的相似性，并不利于呼叫中心使用者開展業(yè)務(wù)
