為響應總行建設“新一代客戶聯(lián)絡中心”的規(guī)劃，積極應對工行互聯(lián)網金融戰(zhàn)略對傳統(tǒng)呼叫中心轉型的客觀要求和挑戰(zhàn)，根據(jù)總行工作部署，軟件開發(fā)中心積極參與新一代客戶聯(lián)絡中心建設。歷經9個版本的研發(fā)，開發(fā)中心于近日全面完成了新一代客戶聯(lián)絡中心錄音平臺國內、海外、客戶經理等多套系統(tǒng)的更新?lián)Q代，并先后完成總行電子銀行中心、電子銀行中心（石家莊）、電子銀行中心（廣州）等數(shù)十家分支機構的版本投產及業(yè)務推廣工作。
本次版本包括精確質檢及來電話術流程等新功能研發(fā)，開發(fā)中心克服項目周期緊、技術方案復雜、實施難度高等諸多困難，最終實現(xiàn)業(yè)務人員可通過自行設置熱點話術對錄音進行查詢、篩選、調聽，并對主要業(yè)務、推廣活動、客戶投訴等方面進行深入了解和分析。同時，開發(fā)中心通過可配置化腳本，為業(yè)務人員提供對重點業(yè)務流程的事中控制功能，從而降低了業(yè)務風險，助力呼叫中心由“日常操作型質量管理體系”向“分析型價值運營體系”轉型。
新系統(tǒng)投產后，單臺錄音通道效率較舊系統(tǒng)提升2.3倍，錄音文件在線調閱支持度由3個月擴展至7年，實現(xiàn)了自動質檢，實效也由原來的T+1日變?yōu)闇蕦崟r。新系統(tǒng)在部署、虛擬化以及監(jiān)控等系統(tǒng)建設領域也實現(xiàn)了全面提升，確保不同座席對外服務的一致性，降低了對外服務風險，提升了客戶體驗度和流程管理效率。
后續(xù)，開發(fā)中心將基于非結構化數(shù)據(jù)存儲處理，進一步推動錄音平臺各項增值服務能力建設，逐步達到多媒體客戶聯(lián)絡中心管理精益化、經營價值化、客戶參與化的轉型目的，實現(xiàn)新一代客戶聯(lián)絡中心全渠道智能化服務目標，助力工行互聯(lián)網金融建設。
