Teleopti 中國(guó)區(qū)的本地研發(fā)中心近期發(fā)布新功能 --- 在Teleopti WFM 8外呼排班解決方案加入了專業(yè)的Campaign Model (任務(wù)模式)，可以應(yīng)用于除了呼入與呼出混合排班之外的大型專業(yè)外呼客服中心，廣泛適用于大任務(wù)量的外呼型的客戶回訪與客戶關(guān)懷，市場(chǎng)調(diào)研，TELESALES 等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。該功能由TELEOPTI 深圳研發(fā)中心匯集全球和本地客戶的需求后，由深圳研發(fā)中心完成并作為全球標(biāo)準(zhǔn)模塊之一發(fā)布。
長(zhǎng)久以來(lái)，呼叫中心的自動(dòng)化排班都僅僅局限于呼入業(yè)務(wù)，呼出話務(wù)員的排班一直停留在手工排班狀態(tài)。這種狀態(tài)的產(chǎn)生主要有以下兩方面的原因：
- 外呼往往由專門的話務(wù)員進(jìn)行，與呼入分屬不同的管理部門；
- 外呼的班次相對(duì)來(lái)說(shuō)非常簡(jiǎn)單，手工排班即可很快的完成。
但這種粗放的排班方式也在現(xiàn)實(shí)中帶來(lái)了一定的問(wèn)題：接通率的降低，過(guò)于簡(jiǎn)單的班次設(shè)計(jì)很難兼顧到不同時(shí)段用戶（受訪者）的通話意愿，造成無(wú)效呼叫過(guò)多；人員利用效率的降低，呼入業(yè)務(wù)的人力富裕不能有效的得到利用。
作為專業(yè)的WFM廠商，Teleopti提供了外呼排班的自動(dòng)化解決方案。通過(guò)任務(wù)的規(guī)劃定義，班表的優(yōu)化安排及任務(wù)的進(jìn)度預(yù)覽實(shí)現(xiàn)外呼排班的優(yōu)化。
任務(wù)定義：通過(guò)定義任務(wù)的列表長(zhǎng)度，鏈接率，持續(xù)時(shí)間等參數(shù)建立任務(wù)，同時(shí)，系統(tǒng)對(duì)任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)分配規(guī)劃。
班表安排：班表安排采用了靈活的規(guī)則設(shè)置，既可以指定專門的人員進(jìn)行外呼任務(wù)，也可以進(jìn)行呼入，呼出的混合安排。在符合接通率時(shí)段分布特點(diǎn)的同時(shí)達(dá)到對(duì)人員的綜合利用。
進(jìn)度預(yù)覽：進(jìn)度預(yù)覽提供了任務(wù)的預(yù)計(jì)執(zhí)行情況，如下圖：根據(jù)班表安排的外呼人力，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出任務(wù)的實(shí)施進(jìn)度，如每天的剩余任務(wù)量，是否人力富余/不足等。
作者楊彥陽(yáng)，畢業(yè)于北京科技大學(xué)，獲工科碩士學(xué)位。畢業(yè)后一直從事與呼叫中心建設(shè)，運(yùn)營(yíng)相關(guān)的工作。從2007年起，專注于WFM勞動(dòng)力資源管理解決方案的推廣與應(yīng)用并持續(xù)至今，是國(guó)內(nèi)最早的一批WFM咨詢專家，多次在CTI論壇等平臺(tái)發(fā)布專業(yè)技術(shù)文章。現(xiàn)任Teleopti高級(jí)咨詢顧問(wèn)，主持，參與了電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)超過(guò)20個(gè)呼叫中心的WFM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)及咨詢服務(wù)。
