范群芳：華為企業(yè)BG 呼叫中心產(chǎn)品營銷總監(jiān)

　　下一代客服中心服務(wù)的核心客戶群將會是80/90后這一批客戶，未來這些客戶有哪些變化和特點？

　　首先，是時間管理方式的變化。智能手機(jī)的快速普及和熟練應(yīng)用導(dǎo)致時間的碎片化。手機(jī)依賴癥或者說手機(jī)成為人體的一個器官決定了智能手機(jī)的信息快速獲取方式，它將不斷分割、碎片化時間管理方式；

　　第二，客服中心服務(wù)模式與服務(wù)流程的巨大改變。從原來單一的客戶到企業(yè)的服務(wù)模式變成了客戶、電商平臺、物流公司、企業(yè)（產(chǎn)品提供方）符合消費(fèi)者線上線下消費(fèi)習(xí)慣的多方服務(wù)模式。

　　第三，越來越多專家型客戶的產(chǎn)生，他們對購買的產(chǎn)品事先進(jìn)行研究再決定購買；

　　第四，社交媒體風(fēng)起云涌，信息獲取的渠道更加多元，傳播也更加快速，更具實時性。

　　第五，隨著4G技術(shù)的普及以及微信視頻、Facetime等對視頻使用習(xí)慣的快速培養(yǎng)，視頻應(yīng)用將成為未來呼叫中心發(fā)展的新引擎。

　　基于上述這些下一代客戶的行為方式的分析和描述，呼叫中心的技術(shù)發(fā)展以及產(chǎn)品架構(gòu)模式必然要適配上述客戶行為和發(fā)展趨勢，由此下一代客服中心的建設(shè)需要在以下幾個方面著重發(fā)展：移動應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)鏈的整合、專家座席、全渠道服務(wù)的融合以及高清視頻技術(shù)，這些將構(gòu)成下一代客服中心的核心要素。

　　文章刊載于【客戶世界】11月刊觀點文章， 作者所在單位華為企業(yè)BG 呼叫中心產(chǎn)品營銷總監(jiān)。