日前，重慶移動(dòng)10086呼叫中心IVR上線了用戶投訴工單處理進(jìn)度查詢功能，用戶可對(duì)自己的投訴工單處理狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控。
該功能通過NGCRM系統(tǒng)中的“IVR快捷菜單通用配置”進(jìn)行配置使用。在IVR快捷菜單中啟用投訴進(jìn)度查詢的配置后，用戶撥打10086IVR，在完成熱線歡迎詞及余額提示播報(bào)后，就可進(jìn)行投訴工單處理查詢了。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向用戶播報(bào)用戶手機(jī)號(hào)碼最近30天內(nèi)未完結(jié)投訴工單的處理進(jìn)度，并且將用戶投訴工單的處理進(jìn)度通過短信方式下發(fā)至用戶的手機(jī)。
這一功能填補(bǔ)了10086IVR渠道查詢用戶投訴工單處理進(jìn)度功能的空白，使10086 IVR渠道與短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳及掌廳App軟件等渠道一同具備了用戶投訴工單查詢功能。此功能可提高用戶對(duì)10086 IVR熱線的滿意度，更可提升投訴用戶的心理感知，同時(shí)有效分流了用戶投訴咨詢的熱線人工話務(wù)量。在對(duì)人工話務(wù)、投訴響應(yīng)效率要求逐漸提高的當(dāng)下，系統(tǒng)新功能上線和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)流程，是達(dá)成高要求的必經(jīng)之路。
