小林是個(gè)新手媽媽，經(jīng)常給寶寶網(wǎng)購(gòu)各種用品，最近她發(fā)現(xiàn)經(jīng)常在京東買的紙尿褲，其頁(yè)面上明顯告知了包裝變更的消息，而這正是上次她購(gòu)買商品后感覺(jué)有疑問(wèn)并向客服反映的問(wèn)題，沒(méi)想到當(dāng)時(shí)得到解決后，現(xiàn)在竟然還在購(gòu)買頁(yè)面上做了說(shuō)明。
在京東龐大的消費(fèi)群體中，小林只是一個(gè)縮影。在宿遷、成都和揚(yáng)州，京東7000多人的客服團(tuán)隊(duì)每天24小時(shí)傾聽(tīng)著消費(fèi)者的聲音，并通過(guò)大數(shù)據(jù)匯總將涉及品質(zhì)的問(wèn)題反饋給采銷部門，并聯(lián)合供應(yīng)商、甚至廠商進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)，扮演著優(yōu)化大師的角色。
背靠系統(tǒng)支持：京東客服能“先知”
“電話打進(jìn)來(lái)，客服就能跟蹤到該客戶所有的購(gòu)物記錄、訂單信息，不用詢問(wèn)訂單號(hào)，就能又快又有針對(duì)性地幫客戶解決問(wèn)題。京東客服是‘先知’的。”京東客服體系運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人王恒英說(shuō)，這依托的是京東自主研發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，以及客戶問(wèn)題追蹤體系。
CRM打通了底層正向物流和逆向物流整個(gè)鏈條，客服人員從系統(tǒng)里能夠看到客戶的購(gòu)物行為軌跡，當(dāng)客戶在線或電話咨詢，系統(tǒng)就能主動(dòng)提醒客服。CRM還與知識(shí)庫(kù)互聯(lián)互通，精準(zhǔn)匹配解決方案，比如幾天到貨等，讓客服以最快速度解決問(wèn)題。王恒英說(shuō)：“客服人員要對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行追蹤，我們稱為‘跟單’，必須讓客戶問(wèn)題在有效時(shí)間內(nèi)得以解決，解決之后這一‘單’才能關(guān)閉，這與客服人員的考核直接掛鉤。”
“客戶為先”：給你人情味的服務(wù)
據(jù)京東客服中心客訴管理負(fù)責(zé)人湯磊介紹，京東客服上崗前要經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的嚴(yán)格培訓(xùn)，200余人的兼職講師全部來(lái)自業(yè)務(wù)前線，從總監(jiān)到基層員工都有參與其中。知識(shí)庫(kù)內(nèi)容涵蓋客服人員需掌握的所有知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)和案例。
可面對(duì)一些 “棘手”問(wèn)題，專業(yè)技能有時(shí)也派不上用場(chǎng)，更需要客服靈活應(yīng)對(duì)，秉持“客戶為先”的服務(wù)理念。據(jù)湯磊回憶說(shuō)：去年冬天，一位深圳顧客給遠(yuǎn)在西安的父母買了一個(gè)路由器，但老人不會(huì)安裝和調(diào)試，按照客服人員的電話指導(dǎo)始終無(wú)法正常聯(lián)網(wǎng)，最終，這位客服邀請(qǐng)了自己在西安的朋友上門幫忙，免費(fèi)解決了老人的問(wèn)題。
京東“客戶為先”的理念就是這樣落實(shí)到每一個(gè)客服人員身上的。就像王恒英所言，除了配送員，客服部門是與客戶最近距離接觸的環(huán)節(jié)，客服人員也是京東品質(zhì)的延伸。為了打造全流程優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，光有知識(shí)庫(kù)里的答案明顯不夠，客服人員還要提供人情味的服務(wù)。
