近日，素有客服中心F1賽事美譽(yù)的“2015年亞太客戶(hù)中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽”公布亞太地區(qū)客服中心評(píng)選結(jié)果，工商銀行憑借優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和先進(jìn)的管理理念，從來(lái)自亞洲12個(gè)國(guó)家和地區(qū)的企業(yè)中脫穎而出，蟬聯(lián)“亞太地區(qū)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)，成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)唯一獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的機(jī)構(gòu)。
據(jù)工行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來(lái)工行以提升客戶(hù)體驗(yàn)為中心，構(gòu)建了電話(huà)銀行智能IVR導(dǎo)航、短信銀行、微信銀行、網(wǎng)站智能服務(wù)、在線(xiàn)客服和融e聯(lián)等多元化服務(wù)方式，形成了集“電話(huà)+移動(dòng)+網(wǎng)絡(luò)”、“人工+自助+智能”等10余種服務(wù)于一體的具有國(guó)際先進(jìn)水平的客戶(hù)服務(wù)體系，客戶(hù)滿(mǎn)意度保持行業(yè)領(lǐng)先水平。其中在電話(huà)銀行服務(wù)領(lǐng)域，工行除為客戶(hù)提供賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、繳費(fèi)支付、人工咨詢(xún)等金融服務(wù)外，還積極拓展客戶(hù)關(guān)懷、風(fēng)險(xiǎn)提示、交叉營(yíng)銷(xiāo)和信息分析等服務(wù)職能，構(gòu)建了“咨詢(xún)+交易+營(yíng)銷(xiāo)+關(guān)懷”四位一體的綜合化服務(wù)體系。在自助化、智能化服務(wù)領(lǐng)域，工行首家將95588電話(huà)銀行知識(shí)庫(kù)與百度知道平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了近萬(wàn)條權(quán)威業(yè)務(wù)問(wèn)答知識(shí)與百度知道平臺(tái)全面共享、聯(lián)動(dòng)更新，使客戶(hù)能夠方便快捷地搜索到權(quán)威、專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)。
目前，工行95588電話(huà)銀行的注冊(cè)客戶(hù)已接近1.3億，電話(huà)銀行人工坐席人員超過(guò)4000名，日均接聽(tīng)電話(huà)量約24萬(wàn)通，居國(guó)內(nèi)同業(yè)首位。同時(shí)，工行持續(xù)推進(jìn)電話(huà)銀行集約化建設(shè)，相繼在北京、石家莊、合肥、廣州成立了電話(huà)銀行服務(wù)中心，提供中、英、粵多語(yǔ)種服務(wù)，服務(wù)范圍覆蓋中國(guó)大陸并延伸至全球其他20個(gè)國(guó)家及地區(qū)。
