從2014年1月2日起，廣州市政府通過一個新的平臺——政府服務熱線12345，接納市民投訴建議。開通近兩年來，多個政府部門熱線被整合進12345，使12345業(yè)務量大增。昨日凌晨，廣州市政務辦發(fā)出一樁“大單采購”公告——擬花82736060元打造一座“超級呼叫中心”。政務辦希望這座價值近億的呼叫中心，能讓市民撥打12345后，話務服務滿意率不低于95%。
廣州曾有政府熱線90條
談到政府服務熱線，很多市民會第一時間想到公安報警電話110、消防報警電話119、急救熱線120、城管服務熱線12319等“著名號碼”。盡管這些熱線人氣高，但卻不是每條廣州政府服務熱線都能令市民滿意。
根據(jù)公告內(nèi)容，廣州各政府部門一度設立過90條各類熱線電話，期望有利于市民辦事。但這90條“各司其職”的電話熱線卻“號碼繁雜，造成群眾記憶不便，無法及時獲取所需的政府服務，有違專線設立的初衷”。更有甚者，這90條電話熱線由于各部門重視程度不一，有的甚至長期難接通。對此，市政務辦特別“點名”，稱廣州國土、環(huán)保、人社服務專線接通率僅有或低于40%。
政府部門不少職能存在交叉。采購公告還揭露了因為職能交叉，市民撥打這90條熱線電話易遭推諉的情況，“因為無法找到業(yè)務對口部門的專線，很多市民只能撥打公安110這類緊急專線反映問題，導致110專線日均三分之二的電話屬于非緊急類的事項” 。
12345大手筆大整合
熱線繁多，但卻不是條條管用。2014年，廣州市政府啟用12345政府服務熱線。自誕生之日起，12345便不斷整合其他政府服務熱線，加強政府與市民的溝通。
根據(jù)采購公告，自2014年1月2日開通至2015年8月31日，12345熱線已整合51個部門共61條服務專線，接聽約370萬次，日均話務量達10000通，接通率由不足60%上升至目前的95%以上。現(xiàn)共有話務坐席約386個，話務員579人。12345熱線主管單位是廣州市政務辦，以往各類政府熱線被整合進12345以后，推諉情況不復存在，督辦效果日益加強。
采購公告稱，12345熱線至2016年底，將整合55個部門96條服務專線，月均話務量將超達70.63萬次（含多渠道和自助查詢等業(yè)務），2016年12345熱線話務接聽將要滿足506個話務坐席、759名話務員需求。
超級呼叫中心呼之欲出
采購公告透露，受呼叫業(yè)務擴張需求，廣州市政府將會為12345設立一座“超級呼叫中心”。根據(jù)采購公告附件中所設的平面圖，這座中心樓高兩層，除了設置506個呼叫坐席外，還將設有大型會議室、餐廳、培訓室、心理輔導減壓室、信息發(fā)布系統(tǒng)等配置。
