從2014年1月2日起，廣州市政府通過一個(gè)新的平臺——政府服務(wù)熱線12345，接納市民投訴建議。開通近兩年來，多個(gè)政府部門熱線被整合進(jìn)12345，使12345業(yè)務(wù)量大增。昨日凌晨，廣州市政務(wù)辦發(fā)出一樁“大單采購”公告——擬花82736060元打造一座“超級呼叫中心”。政務(wù)辦希望這座價(jià)值近億的呼叫中心，能讓市民撥打12345后，話務(wù)服務(wù)滿意率不低于95%。
廣州曾有政府熱線90條
談到政府服務(wù)熱線，很多市民會第一時(shí)間想到公安報(bào)警電話110、消防報(bào)警電話119、急救熱線120、城管服務(wù)熱線12319等“著名號碼”。盡管這些熱線人氣高，但卻不是每條廣州政府服務(wù)熱線都能令市民滿意。
根據(jù)公告內(nèi)容，廣州各政府部門一度設(shè)立過90條各類熱線電話，期望有利于市民辦事。但這90條“各司其職”的電話熱線卻“號碼繁雜，造成群眾記憶不便，無法及時(shí)獲取所需的政府服務(wù)，有違專線設(shè)立的初衷”。更有甚者，這90條電話熱線由于各部門重視程度不一，有的甚至長期難接通。對此，市政務(wù)辦特別“點(diǎn)名”，稱廣州國土、環(huán)保、人社服務(wù)專線接通率僅有或低于40%。
政府部門不少職能存在交叉。采購公告還揭露了因?yàn)槁毮芙徊妫忻駬艽蜻@90條熱線電話易遭推諉的情況，“因?yàn)闊o法找到業(yè)務(wù)對口部門的專線，很多市民只能撥打公安110這類緊急專線反映問題，導(dǎo)致110專線日均三分之二的電話屬于非緊急類的事項(xiàng)” 。
12345大手筆大整合
熱線繁多，但卻不是條條管用。2014年，廣州市政府啟用12345政府服務(wù)熱線。自誕生之日起，12345便不斷整合其他政府服務(wù)熱線，加強(qiáng)政府與市民的溝通。
根據(jù)采購公告，自2014年1月2日開通至2015年8月31日，12345熱線已整合51個(gè)部門共61條服務(wù)專線，接聽約370萬次，日均話務(wù)量達(dá)10000通，接通率由不足60%上升至目前的95%以上。現(xiàn)共有話務(wù)坐席約386個(gè)，話務(wù)員579人。12345熱線主管單位是廣州市政務(wù)辦，以往各類政府熱線被整合進(jìn)12345以后，推諉情況不復(fù)存在，督辦效果日益加強(qiáng)。
采購公告稱，12345熱線至2016年底，將整合55個(gè)部門96條服務(wù)專線，月均話務(wù)量將超達(dá)70.63萬次（含多渠道和自助查詢等業(yè)務(wù)），2016年12345熱線話務(wù)接聽將要滿足506個(gè)話務(wù)坐席、759名話務(wù)員需求。
超級呼叫中心呼之欲出
采購公告透露，受呼叫業(yè)務(wù)擴(kuò)張需求，廣州市政府將會為12345設(shè)立一座“超級呼叫中心”。根據(jù)采購公告附件中所設(shè)的平面圖，這座中心樓高兩層，除了設(shè)置506個(gè)呼叫坐席外，還將設(shè)有大型會議室、餐廳、培訓(xùn)室、心理輔導(dǎo)減壓室、信息發(fā)布系統(tǒng)等配置。
