近日，新疆鐵通對(duì)10050客服呼叫中心平臺(tái)工作流程提出要求，嚴(yán)格話務(wù)員執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，嚴(yán)禁話務(wù)員“踢皮球”隨意將用戶推至營(yíng)業(yè)廳。
在話務(wù)員日常受理過程中，經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)用戶問題或疑問“踢皮球”的現(xiàn)象，影響了用戶故障和問題的及時(shí)解決，給公司造成不良影響。為解決此類問題，新疆鐵通要求10050客服呼叫中心人員在用戶沒有主動(dòng)要求的情況下，原則上不得主動(dòng)將用戶的問題推至營(yíng)業(yè)廳，盡量在線解釋或形成工單派給分公司處理。若是用戶要求核實(shí)的有些問題直接咨詢營(yíng)業(yè)廳比下發(fā)工單會(huì)更快速有效，比如業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件、資費(fèi)、終端等問題，話務(wù)員可提供營(yíng)業(yè)廳電話請(qǐng)用戶咨詢。對(duì)于營(yíng)業(yè)廳不能當(dāng)時(shí)答復(fù)解決、需要協(xié)調(diào)解決的問題，比如網(wǎng)間問題、故障催辦等，10050客服平臺(tái)要在線進(jìn)行引導(dǎo)和解釋，解釋安撫無(wú)效的，需要形成工單傳遞給分公司，不得將用戶推至營(yíng)業(yè)廳。
