“第七屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)布會(huì)暨移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開(kāi)。上圖為杭州老板電器股份有限公司客服總監(jiān)崔巍。
“第七屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)布會(huì)暨移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開(kāi)。杭州老板電器股份有限公司客服總監(jiān)崔巍出席并演講。
以下為演講實(shí)錄：
崔巍：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位企業(yè)代表，大家好。非常榮幸能夠應(yīng)邀參加此次由商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金協(xié)會(huì)共同舉辦的第七屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，首先我代表老板電器對(duì)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和消費(fèi)者保護(hù)基金會(huì)多年來(lái)對(duì)老板電器的關(guān)心和支持表示衷心地感謝。也預(yù)祝我們本次活動(dòng)取得圓滿(mǎn)的成功。
商業(yè)聯(lián)合會(huì)通過(guò)實(shí)施一系列的創(chuàng)新的舉措，越來(lái)越多的企業(yè)將目光聚焦在服務(wù)上，著眼于當(dāng)下的家電行業(yè)，產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而且越來(lái)越激烈。在這種形勢(shì)下，我們積極提升自身的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌，只有服務(wù)，我們才能創(chuàng)造更多的附加值。36年專(zhuān)注高端，17年銷(xiāo)量領(lǐng)先，老板電器多年來(lái)一直致力于把中國(guó)悠久的飲食文化和先進(jìn)科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，每個(gè)家庭都享受到由精湛科技帶來(lái)的輕松烹飪。去年2月份，老板電器的國(guó)家級(jí)實(shí)驗(yàn)室通過(guò)了認(rèn)證，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)應(yīng)該是達(dá)到了行業(yè)的頂尖水平。
與此同時(shí)，企業(yè)也是加快了智能化的建設(shè)，在我們新的生產(chǎn)基地，全方位的智能化生產(chǎn)，包括從倉(cāng)儲(chǔ)配送也是打造了現(xiàn)代化的智能倉(cāng)儲(chǔ)中心。相應(yīng)來(lái)說(shuō)，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，智能化和信息化，包括現(xiàn)代化的兩方面，是生產(chǎn)企業(yè)不可或缺的。在上個(gè)月老板電器和中國(guó)郵政快遞在杭州有一個(gè)合作協(xié)議，雙方將強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，我們共同建造一個(gè)智能物流的云倉(cāng)，通過(guò)合作在全國(guó)建立20多個(gè)云倉(cāng)，完成全國(guó)快速物流模式配送的建設(shè)。
老板電器關(guān)于客戶(hù)服務(wù)一直以來(lái)非常關(guān)心和重視，現(xiàn)在有幾項(xiàng)工作和各位進(jìn)行分享和匯報(bào)。
第一，服務(wù)品牌的全新升級(jí)，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。老板電器去年7月份，我們進(jìn)行了全新服務(wù)品牌的升級(jí)，提出了“即時(shí)尊享服務(wù)”的服務(wù)品牌的口號(hào)老板電器，基于原先分享管家的服務(wù)理念，我們進(jìn)行了全面的升級(jí)，圍繞著“敏智達(dá)·尊享悅”的服務(wù)理念，從售前、售中、售后全方位提高客戶(hù)響應(yīng)的速度，樹(shù)立快速服務(wù)的標(biāo)桿，提供高品質(zhì)的服務(wù)。
第二，信息化平臺(tái)，圍繞國(guó)家戰(zhàn)略互聯(lián)網(wǎng)+打造一流的服務(wù)體驗(yàn)。目前，全國(guó)將近有800多名呼叫中心坐席，基于多媒體解決方案，微信、微博，包括官網(wǎng)這些新型的互聯(lián)網(wǎng)渠道，目前占到整個(gè)服務(wù)規(guī)模的30%以上，應(yīng)該來(lái)說(shuō)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)能夠有一個(gè)快速響應(yīng)的機(jī)制和渠道。同時(shí)，我們?cè)谏祥T(mén)服務(wù)的終端，包括客戶(hù)端，包括銷(xiāo)售終端，通過(guò)我們CM系統(tǒng)為平臺(tái)，通過(guò)全方位的智能化和互聯(lián)網(wǎng)的手段，已經(jīng)形成了快速的響應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的模式，消費(fèi)者在各個(gè)階段都能夠快速的了解到整個(gè)以客戶(hù)為生命周期管理的體驗(yàn)和過(guò)程。在這里面，我們也是非常關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，老板電器現(xiàn)有的客戶(hù)非常滿(mǎn)意率也是達(dá)到了97%以上，應(yīng)該來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的口碑就是對(duì)我們最好的認(rèn)可。
第三，加大培訓(xùn)的投入，建立金牌服務(wù)工程師的團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的一個(gè)保障，尤其在人員的培養(yǎng)，我們做好選育留的工作，對(duì)于一線(xiàn)服務(wù)人員我們更是有非常嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的培訓(xùn)體系和手段，21點(diǎn)封閉式的培訓(xùn)，我們?nèi)珖?guó)近千號(hào)一線(xiàn)優(yōu)秀人員投入到總部進(jìn)行全方位培訓(xùn)，我們有外部專(zhuān)家、有內(nèi)部的老師來(lái)相互結(jié)合，打造金牌服務(wù)技師的培訓(xùn)體系。通過(guò)有效的實(shí)施培訓(xùn)以后，我們相應(yīng)的從服務(wù)人員的技能、態(tài)度，包括服務(wù)水平都得到了明顯的改善和提升。在未來(lái)幾年，老板電器已經(jīng)有了自己的“老板大學(xué)”，我們通過(guò)學(xué)校的方式把服務(wù)培訓(xùn)管理體系更進(jìn)一步的深化。
第四，聚焦客戶(hù)體驗(yàn)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。老板電器定位于高端品牌的建設(shè)，我們通過(guò)語(yǔ)音、非語(yǔ)音，各個(gè)觸點(diǎn)和我們客戶(hù)打造相互的黏性，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的真摯服務(wù)的體驗(yàn)。我們公司也是比較早的成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)體驗(yàn)的部門(mén)，通過(guò)和客戶(hù)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，我們不斷地挖掘客戶(hù)的需求，我們會(huì)定期召開(kāi)客戶(hù)的座談會(huì)，客戶(hù)對(duì)我們整個(gè)服務(wù)的全流程過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，企業(yè)對(duì)客戶(hù)的需求不斷地升級(jí)、完善和改進(jìn)，一切客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，聚焦客戶(hù)體驗(yàn)是未來(lái)我們客戶(hù)不斷提升的服務(wù)措施和手段。
老板電器的發(fā)展，離不開(kāi)高端服務(wù)支撐，更離不開(kāi)廣大用戶(hù)的厚愛(ài)，我們相信，只要急客戶(hù)所急，想客戶(hù)之所想，堅(jiān)持一切以客戶(hù)為中心，聚焦客戶(hù)體驗(yàn)，就一定能把我們的服務(wù)工作做得更好。
最后，在中秋佳節(jié)即將來(lái)臨之際，衷心祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友身體健康、工作順利。謝謝。
